التواصل ما بين الأفراد - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

الدرس 2 الفصل 8 رابط الدرس الرقمي www.ien.edu.sa لمحة سريعة التواصل بين الأفراد 1-2 بيئة التواصل المفتوحة The open communication climate يحد اختيار قناة التواصل الأنسب، من فرص فقدان الرسالة أو تجاهلها أو إساءة فهمها. إذا أراد موظف اختيار أنسب قناة للتواصل أثناء العمل على مشكلات منظمته واتخاذ القرارات بشأنها، عليه إدراك التسلسل الهرمي Hierarchy داخل المنظمة التي يعمل فيها . إذ تجدر الإشارة إلى أن تفاعل المنظمات المختلفة ، وحتى تفاعل الموظفين داخل المنظمة، يختلف بحسب المستويات الوظيفية. تعريفان غالبًا ما يعطي بيئة التواصل Communication climate: الأسلوب الاجتماعي للعلاقات، أي كيفية تفاعل التسلسل الهرمي الأفراد مع بعضهم بعضًا في علاقاتهم. التسلسل الهرمي Hierarchy نظام لتنظيم الأفراد في رتب أو مستويات مختلفة من الأهمية، على سبيل المثال: في المجتمع أو في منظمة ما. بيئة التواصل لمنظمة ما فكرة جيدة عن المعتمدة فيها، ويُعرف التواصل المفتوح Open communication بمشاركة جميع أنواع المعلومات على فعلى سبيل مستوى المنظمة بأكملها، عبر الفرق الوظيفية Functional teams أو الإدارات والهيكل المثال، إذا ما التنظيمي. ويحتاج الأفراد في جميع أنحاء المنظمة إلى فهم الأمور بشكل عام، وفهم القرارات تعددت مستويات التي يصنعها المديرون، ومعرفة كيفية مساهمة عملهم في نجاح المنظمة. الإدارة في المنظمة، فمن تعريفان المرجح أن التواصل المفتوح Open communication مشاركة جميع أنواع المعلومات على مستوى تكون البيئة أكثر رسمية وأقل انفتاحًا. 244 الفصل 8 المنظمة ككلّ وعبر الحدود الوظيفية والتنظيمية. الفرق الوظيفية Functional teams تتألف من مدير ومرؤوسيه يخضعون جميعًا لسلسلة القيادة الرسمية، وعلى سبيل المثال لا الحصر : فريق المبيعات والتسويق والتمويل والموارد البشرية. غالبًا ما يعتمد الموظفون على الشائعات ويصدقون أسوأ النتائج المحتملة، لا سيما في أوقات التغيير إذا لم يطلعهم المديرون بأجد التفاصيل. في حين تتيح بيئة التواصل المفتوح، معرفة الموظفين بمناصبهم وحالتهم ومستوى أمنهم الوظيفي، والقواعد الواجب اتباعها. كذلك يساعد التواصل المفتوح الموظفين على قبول أهداف المنظمة وفهمها والالتزام بها. كما يتيح لهم الاطلاع على كيفية تفاعل أفعالهم مع الآخرين في المنظمة ومدى تأثيرها عليهم. وعندما يتمكن الأفراد من الوصول إلى المعلومات كاملة يكون من المرجح أكثر إيجادهم حلولا إبداعية للمشكلات، وصنع قرارات جيدة تخص المنظمة. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

2- شبكات التواصل Communication networks ركزت البحوث التي أجريت على اتصالات الموظفين على خاصيتين للتواصل الفعّال: مدى مركزية اتصالات الفريق، وطبيعة مهمة الفريق. ويوضح الشكل "28" العلاقة بين هذه الخصائص. الشكل "8-2" : شبكات التواصل الشبكات اللامركزية الشبكات المركزية يتعين على أعضاء الفريق في الشبكة المركزية Centralized network التواصل من خلال فرد واحد لحلّ المشكلات، أو صنع القرارات. وقد يعود التواصل المركزي بكثير من الفوائد على الفرق الكبيرة، وذلك لأنه: . يحدّ من عدد الأفراد المشاركين في صنع القرار. يؤدي إلى صنع قرار أسرع يشمل عددًا أقل من الأفراد. تعريف الشبكة المركزية Centralized network : هيكل تواصل، يتواصل فيه أعضاء الفريق من خلال فرد واحد لحل المشكلات أو صنع القرارات. 3 في المقابل، يمكن للأفراد في الشبكة اللامركزية Decentralized network التواصل بحرية مع أعضاء الفريق الآخرين والمجالات الوظيفية، إذ يتداول الأعضاء المعلومات بالتساوي فيما بينهم حتى يتفق الجميع على قرار ما . والتواصل اللامركزي هو الأنسب لبيئات العمل المعقدة والصعبة حيث: • تحتاج الفرق إلى تواصل مستمر مفتوح من جميع الأعضاء. ، صنع قرارات معقدة باستخدام معارف مستمدة من العديد من أصحاب المصلحة. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 245 ليد Ministry of Education 2024-1446

لمحة سريعة من المرجح استخدام الشبكات اللامركزية في القطاعات التقنية والسريعة تعريف الشبكة اللامركزية Decentralized network هيكل تواصل يتواصل فيه أعضاء الفريق : بحرية مع بعضهم بعضًا ويتوصلون معًا إلى قرارات. 3-2 قنوات التواصل Communication channels في الواقع، كثيرة قنوات التواصل التي يستطيع المديرون الاختيار منها. قد يختار المدير الوتيرة حيث مثلًا مناقشة مشكلة ما وجهًا لوجه أو عبر مكالمة هاتفية، أو رسائل نصية، أو بريد إلكتروني، أو يجب صنع القرارات بسرعة مذكرة أو رسالة، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وذلك بحسب طبيعة الرسالة. وكما يوضح الشكل "8-3" ، يمكن تصنيف قنوات الاتصال للمديرين في هيكل تنظيمي وفقًا لمدى ثراء قناة الاتصال Channel richness. وتعاون. ومقدار المعلومات التي يمكن لكلّ قناة بنّها مرتبط بثلاث خصائص: .1. قدرة المرسل والمستمع على التعامل مع العديد من المعلومات في نفس الوقت. 2. الحاجة إلى تقديم تغذية راجعة سريعة جدا وثنائية الاتجاه، أو الحاجة إلى وقت للتفكير في الرد وتنظيمه. .3. القدرة على تكوين علاقة شخصية والتركيز على التواصل تعريف ثراء القناة Channel richness: مقدار المعلومات التي يمكن لكلّ قناة بنّها أثناء حلقة التواصل. الشكل 38 : ثروات قنوات التواصل المزايا شخصي التواصل وجهًا لوجه ثنائي الاتجاه تغذية راجعة سريعة التواصل عبر الهاتف ثراء عال الرسائل الإلكترونية المزايا ( البريد الإلكتروني، تويتر، الرسائل الفورية، المدوّنات) إمكانية الاحتفاظ بسجل دائم الرسائل والمذكرات مسبق التخطيط ومتعمد سهل النشر 246 الفصل 8 التقارير / النشرات العيوب صعوبة الاحتفاظ بسجلات دائمة له عفوي صعب النشر العيوب ثراء متدن غير شخصي أحادي الاتجاه تغذية راجعة بطيئة وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

1. التواصل وجهًا لوجه Face-to-face هذه المناقشة أغنى أسلوب تواصل، إذ تتيح: بناء خبرة مباشرة. نقل العديد من المعلومات بشكل سريع. الحصول على تغذية راجعة فورية. بناء علاقة شخصية. لمحة سريعة نظرًا لثراء هذا الأسلوب، فإنه القناة الأنسب عند التواصل مع الأفراد ممن يظهرون مشاعر جياشة، مثل: القلق أو الخوف أو الدفاعية كذلك تساعد المناقشات وجهًا لوجه في فهم لطالما اهتم المديرون بتنمية مهارات الموقف والمشاعر المنبثقة منه. التواصل لديهم. 2. التواصل عبر الهاتف أما اليوم، فقد باتت القدرة على إقناع الآخرين والتأثير عليهم أكثر أهمية. Telephone وتحتل هذه القناة المرتبة الثانية من حيث الثراء ، فحتى في ظل غياب القدرة على التواصل البصري أو استخدام إشارات لغة الجسد الأخرى، يساعد التواصل اللفظي عبر الهاتف على نقل كم هائل من المعلومات بمشاعر ناقلها. .3. الاتصالات الإلكترونية Electronic communication باتت الاتصالات الإلكترونية مثل: البريد الإلكتروني والرسائل الفورية والرسائل النصية، بديلا سائدا ؛ للتواصل وجهًا لوجه أو عبر الهاتف، ويُعزى ذلك إلى كونها : • أسلوبًا سريعًا وسهلا لإرسال المعلومات وتخزينها. توفر إمكانية إرسال الرسالة وقراءتها في أوقات مختلفة. • توفر إمكانية إرفاق المستندات والأدلة لدعم حجتك. ومع المحادثة ذلك، فقد كشفت استطلاعات الرأي تفضيل الغالبية لاستخدام التواصل عبر الهاتفية أو وجهًا لوجه لنقل الأخبار الصعبة أو تقديم المشورة أو التعبير عن المودة . ويُعزى ذلك إلى كون الرسائل المرسلة عبر البريد الإلكتروني: • لا تسمح بالتواصل المرئي واللفظي تحد من فرص التفاعل والحصول على التغذية الراجعة الفعّالة. قد تفهم بشكل خاطئ لأسباب ثقافية واجتماعية. m قد يُفهم التفاعل والتغذية الراجعة في الرسالة أحيانًا بشكل خاطئ. استخدام البريد الإلكتروني لمناقشة الخلافات مثلًا ، قد يؤدي إلى تصعيد النزاع بدلا من حلّه، إذ يصعب فهم الرسائل نظرًا لقصر نطاق العلاقة الشخصية وعدم فهم مشاعر مرسل الرسالة. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 247 Ministry of Education 2024-1446

4-2 التواصل غير اللفظي Nonverbal communication لمحة سريعة قد يلجأ المديرون عند التواصل وجهًا لوجه لاستخدام التواصل غير اللفظي Nonverbal وكذلك اللفظي. إذ يمكن لجسم الإنسان إيصال المشاعر والعواطف للآخرين بسهولة شديدة، وذلك عبر: تعابير الوجه. حركات اليدين. استخدام المساحة. إذ من شأن هذه الأساليب نقل عدد من الرسائل، تنم عن الحماس والدفء والثقة أو الغرور واللامبالاة والاستياء والتعالي تعريف التدرب على (التواصل) غير اللفظي Nonverbal: الرسائل المرسلة من خلال الأفعال والسلوك البشري استخدام وضعيات الجسم - كلغة الجسد التي تظهر القوة، يُعزز من الثقة في النفس والحزم ويعكسهما . في رأيك، ما الذي تظهره لغة جسد هذين وليس من خلال الكلمات. 600 الرجلين؟ 248 الفصل 8 - طرح الأسئلة والإنصات Asking questions and listening لم يعد استخدام أسلوب القيادة والتحكم Command-and-control التقليدي للتواصل التنظيمي خيارًا مفيدًا في مكان العمل المتقدم تقنيًّا على مستوى العالم اليوم. يتغيّر هذا النموذج التقليدي إلى أسلوب أكثر انفتاحًا يتضمن محادثات تنظيمية. ويستدعي ذلك طرح المديرين للأسئلة والإنصات Listening إلى التغذية الراجعة والإجابة عن الأسئلة، بالإضافة إلى إعطاء الأوامر والتعليمات. ويوضح الشكل "8-4 مهارات الإنصات المطلوبة للتواصل الفعّال وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

الشكل "8-4" : عشرة إرشادات لضمان الإنصات الفعّال الإرشادات مستمع غير جيد 1. الإنصات باهتمام لا يركز ولا يشارك. 2. التمتع بعقلية منفتحة يبدي مستمع جيد يبدي الاهتمام ويومئ برأسه، يطرح الأسئلة ويكرر محتوى الحديث بأسلوبه الخاص. اهتمامه بالأفكار التي يبحث عن الفرص الجديدة تتوافق مع أفكاره ومعتقداته. ويسعى إلى التعلم. 3. مقاومة المشتتات يتشتت انتباهه بسهولة. يقاوم المشتتات ويتحمل العادات السيئة ويعرف كيفية التركيز. 4. الاستفادة من أن التفكير يسرح عندما يكون المتكلم يرفض الأحكام المسبقة ويبني أسرع من الكلام بطيئا . التوقعات ويلخص الحديث وينصت لما تحمله نغمة صوت المتحدث من معان مخفية. = 5. السعي إلى فهم محتوى يتظاهر بالموافقة على الحديث لمجرد إنهائه. الحديث يبحث عن حلّ وسط وفهم جديد. 6. الحكم على محتوى يسرح إذا كان أسلوب الكلام يحكم على المحتوى ويتجاوز أي الحديث لا طريقة إيصاله غير واضح. 7. التروي بالرد 8. الإنصات للأفكار أخطاء قد ترد في أسلوب إيصال الحديث. يتسرع بنطق الحلول قبل أن لا يطلق الأحكام المسبقة أو يفهم المشكلة أو السؤال الإجابات قبل فهم محتوى الحديث بالكامل. يستمع إلى الحقائق فقط. ينصت إلى المواضيع المركزية. 9. العمل على إجادة الإنصات لا يشجع الآخرين على الكلام يعمل بجد ويتمتع بطاقة عالية ويتسم بعدم الاهتمام. ويحافظ على التواصل البصري. يقاطع الآخرين ويحاول فرض يجيد الإنصات ويسمح للفرد 10. إبداء الاحترام آرائه. الآخر بالتحدث. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 249 ليد Ministry of Education 2024-1446

250 الفصل 8 تعريفان القيادة والتحكم Command-and-control: يصدر المديرون التعليمات ويطيعها الموظفون الإنصات Listening يتضمن ذلك مهارات فهم الحقائق والمشاعر لتفسير المعنى الحقيقي للرسالة. يعود تبني المنظمات مناخات التواصل المفتوح حيث يُشجع طرح الأسئلة إلى العديد من الأسباب. ويشمل هذا الأسلوب الفوائد التالية: 1. الثقة والانفتاح Trust and openness يبني طرح الأسئلة الثقة والانفتاح بين المديرين والموظفين. حيث يشجع المديرون الذين يطرحون الأسئلة موظفيهم على مشاركة الأفكار وتقديم التغذية الراجعة. 2 مهارات التفكير الناقد Critical thinking skills يبني طرح الأسئلة مهارات التفكير الناقد والمستقل، مما يشجع الأفراد على استخدام إبداعهم لصنع قرارات أنسب مبنية على المعرفة تحقق الأهداف التنظيمية وتوفر تعلّم أعمق وأكثر استدامة. ، 3. الاستقلالية Independence تحفز الأسئلة العقل وتمنح الأفراد فرصة لإحداث فرق. لذلك، يحمّل طرح الأسئلة الأفراد مسؤولية حلّ مشكلاتهم. طرح الأسئلة عامل مهم في المحادثة التنظيمية لا يقل أهمية عن الاستماع إلى الإجابات. إذ يشتمل الإنصات على مهارة استيعاب كلّ من الحقائق والمشاعر لتفسير المعنى الحقيقي للرسالة. لذا عندما يتعلم المديرون كيفية الإنصات بحق، يصبح بإمكانهم تقديم الاستجابة المناسبة. يتطلب الإنصات الانتباه والطاقة والمهارة، إذ يجب ألا تنصت فقط لما يقال، بل أن تكون قادرًا أيضًا على التفكير في الأسئلة المناسبة للطرح، وذلك للتحقق من مدى فهمك لمحتوى الرسالة والحديث. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

جرب بنفسك تدرب على تحضير محادثات فعّالة، واتبع الخطوات التالية 1. تعمل تهاني على اختيار أنسب قناة تواصل لكلّ نشاط. اقرأ المهام التالية: الوصف .1 مناقشة إستراتيجية التسويق الأنسب لإطلاق منتج جديد. .2 طرح خطة الموارد البشرية الجديدة للشركة. 3. معرفة آخر مرة تحدثت فيها فاطمة مع عميلها. .4 بناء علاقة عمل أنسب مع مدير المبيعات. 5. التواصل مع عميل لمناقشة مشكلة فنية معقدة. 6 طرح سلسلة من الأسئلة التي تحتاج هناء إلى الإجابة عنها فور عودتها من عطلتها . قناة التواصل الأنسب 2. في دفترك دون القائمة السابقة، وقرّر أيًا من الأساليب هو الأنسب لكلّ مثال، واشرح فوائد القناة المختارة. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 251 Ministry of Education 2024-1446

أسئلة مراجعة اختر الإجابة الصحيحة : .1 مثال على بيئة التواصل المفتوحة أ. يُملي عليك مديرك بالضبط ما يجب القيام به ومتى. لا ينصت المديرون إلى أفكار الموظفين. ج. يطرح المديرون الأسئلة ويحترمون مداخلات موظفيهم. د. ينزعج مديرك دائمًا عندما تطرح 2. من فوائد ثراء قنوات التواصل أنها: أ. توفر تغذية راجعة سريعة. ب. تحتفظ بسجل دائم. ج. أسلوب تواصل غير شخصي. د. تصعب نشر المعلومات. 3 من سيئات طرح الأسئلة أنها : أ. تبني الثقة والانفتاح. ب. تنمي مهارات التفكير الناقد. ج. تعزز الابتكار. د. قد ينتج عنها إجابات متعارضة. الأسئلة. .4 أي من الخصائص التالية تصف المستمع الجيد؟ أ. يقاطع كلام الآخرين. ب. يحكم على المحتوى ويتجاوز أي أخطاء في طريقة إيصال الرسالة. ج. يتشتت انتباهه بسهولة. د. يبدي اهتمامه فقط بالأفكار التي تتوافق مع أفكاره ومعتقداته. 252 الفصل 8 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446