التواصل التنظيمي - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

التواصل التنظيمي وصنع القرارات تتنوع الأساليب التي يمكن استخدامها لإيصال المعلومات في منظمات الأعمال، يكون بعضها مكتوبًا وبعضها الآخر لفظيًّا. هناك الكثير من العوامل التي يجب أخذها في الاعتبار عند اختيار أحد الأسلوبين، كمدى تفصيل المعلومات والغرض منها ، والجهة التي تنقل المعلومات إليها. في هذا الفصل، ستتعرف على أساليب التواصل المختلفة المستخدمة في بيئات العمل. يُعرف التواصل الفعّال على أنه مهارة يتم تعلمها وتطويرها من خلال الممارسة وفهم تأثيرات وسائلها المختلفة. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 235 ليم Ministry of Education 2024-1446 الفصل 8 أهداف التعلم بعد الانتهاء من دراسة هذا الفصل، ستكون قادرًا على: تصنيف التواصل التنظيمي. شرح القنوات المستخدمة في مناخات التواصل المفتوح. فهم عناصر التواصل المستخدمة في أماكن العمل. توضيح دور الاجتماعات الفعّالة. تطوير التقارير والمقترحات لأغراض العمل. 1 2 3 4 5

عدم استعداد يشغل سلطان منصب مدير شركة حملات إعلانية وخلال عمله مرّ بالعديد من التجارب حيث اختبر عواقب عدم مناقشة المشكلات والقضايا بصراحة ووضوح. وهو ينظم اجتماعًا أسبوعيًا مع جميع موظفي الشركة لمناقشة القضايا التي أثيرت. يتفهم سلطان معظم الأفراد للتحدث عن أي مشكلات أمام مجموعة كبيرة ، لذلك يرسل لوحة أسئلة وإجابات عبر البريد الإلكتروني إلى كلّ الموظفين في الشركة، يمكنهم فيها نشر أي أمر يعتبرونه مهما للنقاش من دون الكشف عن هوياتهم. وعليه، يستطيع سلطان، من خلال استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات المكتوبة واللفظية ضمان التواصل التنظيمي الفعّال، وكذلك عمليات صنع قرارات فعّالة تعود بالمنفعة على الشركة بأكملها. تتدفق المعلومات بشكل تنازلي أو تصاعدي باتجاهين. يمكن أن تتدفق المعلومات أيضًا بشكل جانبي على نفس المستوى الهرمي . وعليه، يبقى من المهم اختيار أسلوب التواصل الذي يتناسب مع احتياجات المتلقي. غالبًا ما يتواصل الأفراد مع المديرين باستخدام لغة وأنماط مختلفة عن تلك المستخدمة عند التواصل مع زملائهم. وسوف نستكشف في هذا الفصل أساليب التواصل وأدواته المختلفة، والتي بدورها تُستخدم لدعم التواصل التنظيمي. وستتضمن الدروس الواردة فيه رسومًا توضيحية مدمجة مع المطروحة، وذلك لمساعدتك على فهم هذه الأساليب المختلفة. كذلك ستطرح خانات التعريف المصطلحات الرئيسة وتشرحها، وستسلط خانات اللمحة السريعة الضوء على المجالات والمعلومات الرئيسة. الأمثلة الفصل 8 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 236

الدرس 1 الفصل 8 رابط الدرس الر www.ien.edu.sa التواصل التنظيمي 1-1 فهم التواصل Understanding communication يتبادر إلى أذهان الكثير منا فور التفكير في التواصل. إما اللغة اللفظية أو المكتوبة، لكن الكلمات في الواقع ليست سوى جزء صغير من عملية التواصل Communication البشري. يراقب الموظفون المديرين بعناية، فمن المهم تذكر أن كلّ ما يفعله المدير ويقوله يعتبر شيئًا ما من التواصل التواصل أسلوب ثنائي الاتجاه يتضمن طرح الأسئلة وانتظار الردود والملحوظات والاهتمام بتواصل الآخرين غير اللفظي والإنصات بعناية. تعريف التواصل Communication : عملية تبادل المعلومات وفهمها بين فردين أو أكثر، بقصد التأثير أو تحفيز السلوك ويُعرّف التواصل التنظيمي على نطاق واسع بأنه جميع أنواع التواصل التي تُمكّن منظمات الأعمال أو الهيئات الحكومية أو المؤسسات أو الجمعيات غير الربحية من الاتصال والتواصل، سواء أكان داخل المنظمة أم مع أصحاب المصلحة. ويختلف هذا التواصل قليلا عن التواصل الفردي غير الرسمي الذي نقوم به كل يوم مع العائلة والأصدقاء. لمحة سريعة تذكر أن من شروط التواصل الناجح فهم كلّ من المتحدث والمستمع لبعضهما. ونظرًا لأن إذا كانت فكرتك الفرد العادي عرضة لتلقي آلاف الرسائل Messages يوميًّا ، يجب أن تلفت رسالتك انتباه متلقيها . الرئيسة مهمة بشكل خاص، فاختتم بها أيضًا رسالتك. تعريف الرسالة Messages : هي المعلومات المرسلة من فرد إلى آخر عبر الكلام أو الكتابة أو الأفعال أو الرموز وتجسّد الرسالة محتوى عملية التواصل. 2-1 عملية التواصل The communications process الشكل "8-1" : عملية التواصل الشفهية المتحدث الرسالة تشفير الرسالة الرسالة القناة الرسالة فك التشفير الرسالة المستمع تحويلها إلى كلمات التحدث وجها لوجه وإيماءات أو عبر الهاتف فهم الكلمات والإيماءات تغذية راجعة التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 237 Ministry of Education 2024-1446

238 الفصل 8 يتطلب إيصال رسالة ما سلسلة من الخطوات الضرورية. وتوضح عملية التواصل الشفهي الموضحة في الشكل "8-1" كيفية انتقال الرسالة من المتحدث إلى المستمع. وفيما يلي وصف لعملية التواصل الشفهي: 1. المتحدث The speaker يجب على الفرد الذي يرسل رسالة ( المتحدث ) فهم الغرض من الرسالة وتوقع كيفية تلقي المستمع لها. 2. تشفير الرسالة Encoding the message يجب على المتحدث اختيار أنسب أسلوب للتواصل عند تشفير Encoding الرسالة، وذلك لضمان استلام المتلقي لها بالأسلوب المتوقع. ويمكن فيها استخدام الكلمات أو الرموز Symbols. تعريفان التشفير Encoding: اختيار الرموز التي تنشأ من خلالها رسالة واختيار قناة تواصل. الرمز :Symbol غرض أو فعل أو فعالية تنقل المعنى إلى الآخرين. 3. اختيار القناة Choosing a channel تنتقل الرسالة من المتحدث إلى المستمع باختيار أنسب قناة Channel. ويعتمد اختيار القناة على العديد من العوامل، كالرسالة التي تُرسل، ونوعية العلاقة بين المتحدث والمستمع، ومستوى التفاصيل التي تتضمنها الرسالة. كما يؤدي اختيار قناة تواصل مناسبة دورًا في الحفاظ على تدفق المعلومات بشكل فعّال. تعريف القناة Channel : هي الوسيط الذي تُرسل من خلاله الرسالة، مثل مكالمة هاتفية أو مدوّنة أو رسالة نصية. 4. فك تشفير الرسالة Decoding the message يجب أن يكون المستمع قادرًا على تفسير معنى الرسالة أو فك تشفيرها Decode بعد تلقيها . لذلك، يحرص المتصلون الفعّالون على أن تكون رسائلهم واضحة ومنطقية وسهلة الفهم. تعريف فك الشفرة :Decode : تفسير الرسالة وفهمها. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

5. التغذية الراجعة Feedback وتتيح للمستمع بمجرد استلامه الرسالة فرصة لتقديم تغذية راجعة Feedback للمتحدث، وذلك عبر عملية عكسية للأدوار. في المقابل تتيح هذه التغذية للمتحدث فرصة لتحليل تأثير الرسالة وتقييم فعاليتها. وكما يوضح الشكل "18" ، فإن التواصل الفعّال هو عملية دورية. كما قد يتبادل المرسل والمتلقي الرسائل عدة مرات للحرص على فهمها بوضوح. تعريف : التغذية الراجعة Feedback هي رد المتلقي على تواصل المرسل برسالة مقابلة. 3-1 التفاصيل التي يجب أخذها في الاعتبار عند تخطيط رسالة Details to consider when planning messages من المهم تطوير مهارات الاتصال للتأكد من أنك قادر على فهم: .1 من طرف التواصل المقابل؟ 2. ما المعلومات التي يجب نقلها من خلال الرسالة؟ 3. ما أفضل قناة للتواصل؟ يحرص المتصلون الفعّالون على أن تكون رسائلهم واضحة ومنطقية وسهلة الفهم. قد تكون بعض الرسائل أنسب كرسائل شفهية، في حين قد تكون الرسائل الأخرى أنسب كرسائل مكتوبة (انظر الجدول 8-1"). ومن شأن إتقان مهارات التواصل المساعدة على صنع القرارات ذات الصلة بالمنظمة، إذ تحرص رسالة واضحة من المدير أن يدرك الموظفون المتوقع منهم وما يجدر بهم القيام به لتحقيق الهدف التنظيمي. احرص على تذكر النقاط التالية لتتمكن من إرسال رسالة منظمة ومفهومة .1. ابدأ بما يحتاج المستمع إلى معرفته Start with what your listener needs to know من المرجح أن يتذكر المستمع الجزء الأول والأخير من رسالتك. لذلك، قبل أن تتحدث مع فرد ما، حدِّد الهدف من مناقشتك ( مثلا : الإعلام أو الإقناع ، ليصبح بذلك الهدف هو فكرتك الرئيسة. وعليه، ابدأ المحادثة بما يحتاج المستمع إلى معرفته، ثم ابدأ باستخدام المعلومات الداعمة، مثل: التعليمات أو العناصر الأساسية المطلوبة. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ239 Ministry of Education 2024-1446

240 الفصل 8 .2 قلل من كمية المعلومات Limit the amount of information قد لا يستمع الأفراد دائمًا إلى رسالة كاملة أو يتذكرونها بالكامل ، لا سيما إذا ما تشتت انتباههم بسبب البيئة الصاخبة أو التدخلات أو غيرها من عوائق التواصل من حولهم. وقد يسبب كم المعلومات الكبير في المحادثة حيرة المستمعين أو عدم قدرتهم على تذكر جميع تفاصيل المحادثة. لذلك، فمن الأنسب الحدّ من كمية المعلومات التي تعتزم مشاركتها في الرسالة الواحدة. ففي محادثة فردية، على سبيل المثال، عبر عن فكرة رئيسة واحدة وادعمها بثلاث أفكار. أما إذا كنت بحاجة إلى مشاركة المزيد من المعلومات، فأجر أكثر من مناقشة. .3. تخلص من الكلمات غير الضرورية Eliminate unnecessary words يمكن أن يكون فهم اللغة الشفهية أصعب من اللغة المكتوبة . فعند استخدامك لغة معقدة أو كلمات غير ضرورية يصبح تفسير ما تقوله صعبًا على المستمع. لذلك، يُفضل أن تستخدم جملا بسيطة وأن تتجنب اللغة التقنية والمصطلحات التخصصية Jargon كلّما أمكن ذلك. تعريف المصطلحات التخصصية Jargon الكلمات أو العبارات الخاصة التي تستخدمها مهنة أو مجموعة ما ويصعب على الآخرين فهمها. .4. اجعل رسائلك ذات صلة بمستمعك Make your messages relevant to your listener على الرغم من أنه من الطبيعي أن تناقش ما تراه مهما في رأيك، في المقابل، قد لا يفهم المستمع إليك محتوى حديثك وأهمية رسالتك، إذا لم يوافقك الرأي وعليه، احرص على كون رسائلك ذات صلة بمستمعك ، افهم وجهة نظره ومن ثم اشرح كيف يعود موضوع رسالتك بالفائدة عليه. 5. اتبع أسلوبًا مباشرًا Take a direct approach قد يضطر المستمعون إلى القيام بالعديد من المهام أثناء استماعهم إليك، إذ يجب أن ينتبهوا إلى ما تقوله، ويفسروا إشاراتك غير اللفظية (إذا كانت الرسالة وجهًا لوجه ، وأن يتجاهلوا الضوضاء والمشتتات الأخرى، ويستوعبوا ما تقوله في ذات الوقت. لمساعدة المستمعين، اتبع أسلوبًا مباشرًا خلال تقديم موضوعك ، واشرح ما تريده، وحدد توقعاتك. كُن مهذبا لكن واضحًا حتى لا يضطر المستمعون إلى تخمين مقاصدك. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

الجدول 8-1" : الاستخدامات المناسبة للتواصل الشفهي الغاية من رسالتك الحصول على جواب مباشر تهنئة زميلك الحرص على إفهام الجمهور رسالتك بوضوح التفاوض مع الآخرين للوصول إلى اتفاق معيّن الحد من حصول سوء فهم عند تقديم المعلومات السماح لجمهورك بطرح أسئلة لاستيضاح المعلومات تعزيز بيئة عمل مترابطة ولطيفة الحفاظ على سجل تواصل توفير الوقت عند الإجابة على أمر ما تجنب مقاطعة زميلك نقل رسالة رسمية اللغة الشفهية اللغة المكتوبة ✓ ✓ ✓ محادثات مهمة المحادثات المتمحورة حول طلب علاوة أو الترويج 5. أنصت: أنصت على قدر كلامك، أو حتى أكثر. لمشروع ما مهمة، وذلك لما تتضمنه من مشاعر 6. اطرح الأسئلة اطرح أسئلة مفيدة عند الحاجة، ومخاوف عالية. وقد تساعدك التوصيات العشرة التالية وذلك للفت انتباه الآخرين. على تحسين جودة محادثاتك، لا سيما المهمة منها 7. حافظ على التواصل البصري: أظهر مدى انتباهك 1. بادر بالسلام عرّف عن نفسك، والفظ اسمك وتركيزك على ما يقوله الآخرون. بوضوح حتى يسمعه الجميع. .8 كرّر الكلام أو أعِد صياغته: كرّر ما يقوله الآخرون .2. استخدم الأسماء: احرص على حفظ أسماء شركائك بأسلوبك الخاص كي تتأكد من فهمك ما يقولونه. في المحادثة واستخدمها عند مخاطبتهم. 9. حافظ على قصر المحادثة : لا تحتكر وقت الآخرين 3 تأنَّ في الكلام بدلا من التسرع في التحدث لملء بل اجعلهم يتطلعون لإجراء محادثات أخرى معك. فترات الصمت، خُذ وقتك في التفكير حتى لا ترتكب 10. كُن جاهزا : توقع ما قد يقوله الآخرون أو يسألون عنه قبل مشاركتك في أي محادثة مهمة. وجهز أخطاء. = .4 تقبل الأفكار الجديدة إذا كنت تعارض إحدى الأسئلة والحقائق مسبقًا. الأفكار، اطلب معرفة المزيد عنها. قُل "هذا مثير للاهتمام" بدلا من "لا أوافق". التواصل التنظيمي وصنع القرارات ال241 ليد Ministry of Education 2024-1446

242 جرب بنفسك تدرب على تحضير محادثات فعّالة، واتبع الخطوات التالية: 1. يستعد نواف للقاء مديره لمناقشته في زيادة راتبه. اقرأ المهام التالية. الفصل 8 الوصف ما الأسلوب الفعّال للتخطيط لمحادثة؟ 1. اجمع أدلة حول جميع المهام والنشاطات التي تنجزها في المكتب. 2 ابحث عن دليل على الوظائف الأخرى التي يمكنك التقدم إليها. .3 حدّد مبلغًا ثابتًا لن تقبل بأقل منه. .4. أبلغ الجميع قبل الاجتماع بما تفعله والأسباب التي دفعتك إلى ذلك : استحقاقك زيادة في الراتب ، وسبب 5 أرسل بريدًا إلكترونيًّا إلى مديرك تطلب فيه اجتماع مراجعة وظيفي. 6. تواصل مع مديرك في المطعم أثناء تناوله الغداء. .7 تدرَّب على محادثتك وحججك قبل المناقشة. .8 فكّر في أي اعتراضات قد تكون لدى مديرك وأعِد إجاباتك المحتملة. .2 دون القائمة السابقة في دفترك، وقرر ما إذا كانت هذه الأساليب الثمانية فعالة أم لا . برّر إجابتك بإيجاز. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

أسئلة مراجعة اختر الإجابة الصحيحة : 1. يكون التواصل ناجحا فقط عندما : أ. تستخدم مفردات من مستوى الصف السادس. ب. تقدم الكثير من الأفكار. ج. تفهم أنت (المتحدث ) والمتلقي بعضكما بعضًا. د. تحدد العوائق التي تحول دون فهم الرسالة. 2. ما الأساليب التي تسمح لك بتنظيم رسالتك الشفهية؟ أ. بدء المحادثة بالمعلومات الداعمة. ب البدء بما يحتاج المستمع إلى معرفته. ج. التخطيط للتوقف المتكرر. د. استخدام مخطط رسمي. 3. يكون التواصل الشفهي مناسبًا فقط عندما : أ. تريد تجنب مقاطعة زميلك. ب. تريد إيصال رسالة رسمية. ج. تكون هناك مجموعة محددة وطويلة من التعليمات التي يجب اتباعها. د. تريد الحصول على إجابة فورية. .4 كم مرة يجب تبادل الرسائل بين المرسل والمتلقي؟ أ إلى حين الحصول على رضا المرسل ب. إلى حين الحصول على رضا المتلقي. ج. إلى حين التوصل إلى تفاهم واضح بين كلّ من المرسل والمتلقي. د. مرة واحدة فقط. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 243 Ministry of Education 2024-1446