أساليب حل المشكلات - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

174 الدرس 3 الفصل 6 رابط الدرس الرقمي www.ien.edu.sa حلّ مشكلات المنظمات: الأساليب التأقلمية 1-3 استخدام الأساليب التأقلمية Using adaptive techniques ء تستخدم مجموعات كثيرة الأساليب التأقلمية Adaptive techniques لحل المشكلات، إذ تتضمن مزيجًا من الحدس والمنطق وحسن التمييز، بدلًا من جمع البيانات، وتحليلها، واستكشاف بدائل بطريقة منتظمة Systematically ، أو محاولة ابتكار Innovate فكرة جديدة لم يجربها أحد من قبل الأساليب التأقلمية أقلّ دقة من أساليب حلّ المشكلات التقليدية، غير أنها تناسب الكثير من الحالات. وعليك أن تتعرف إلى هذه الأساليب والظروف التي يجب فيها استعمالها أو الامتناع عن استعمالها. تعريفات أسلوب تأقلمي Adaptive technique: طريقة بديلة لحلّ المشكلات. وتتضمن معظم الأساليب التأقلمية مزيجًا من الحدس والمنطق وحسن التمييز، بدلا من جمع البيانات وتحليلها، واستكشاف بدائل بانتظام. أسلوب منتظم Systematical technique أساليب تعتمد على الممارسات والمعلومات والإستراتيجيات باستخدام البيانات والتخطيط الدقيق لحل المشكلات. الأساليب الابتكارية Innovate techniques أسلوب لحل المشكلات ينطلق من فكرة جديدة، أو من طريقة جديدة لتنفيذ فكرة سابقة. .1 فكّر في الظروف المناسبة لاستخدام الأساليب التأقلمية Consider when to use adaptive techniques قد لا ترغب في حلّ المشكلة، أو تعجز عن ذلك لأسباب متعددة. أما في الحالات المبينة في الشكل "6-8" ، فمن الأنسب استخدام أسلوب تأقلمي. الشكل 6-8 : الظروف المناسبة لاستخدام الأساليب التأقلمية فكِّر في استخدام أسلوب تأقلمي عندما : يتوافر لك وقت محدود للعمل، مثلا إذا بدل العميل مهلة العمل من أربعة أشهر إلى شهرين. لا تحتاج إلى تحليل مستفيض، مثلا: إذا كانت المشكلة واضحة ولا تتطلب إلا إجراء بسيطا أو اثنين. = تكون المخاطر قليلة والتكاليف المترتبة منخفضة، مثلا : إذا طلب العميل اجتماعًا حضوريًا بدلا من اتصال بالفيديو. الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

لمحة سريعة 2. اعتمد الإدارة بالاستثناء ليست المشكلات الواضحة دائمًا الأهم. Manage by exception يمكن للإدارة بالاستثناء أن تناسب الحالات التي يكون الوقت فيها محدودًا. خصص وقتك المتاح للتركيز على أهم المشكلات ولمعالجة المؤشرات غير المتوقعة. فعندما ينصب تركيزك على أبرز المشكلات، ستتمكن من إحداث فرق أعلى من الذي قد تحدثه عندما تعمل بما يفوق طاقتك. .3 اتخذ القرارات تدريجيًا Make decisions incrementally عندما تصادف خيارًا مكلفاً أو قرارًا لا رجوع عنه ، فكّر في اتخاذ الخيارات التدريجية أولًا. اتخذ القرارات الجزئية أو المرحلية لتجنب الالتزام بقرارات رئيسة. تخيَّل أنك تعمل لدى شركة جولات سياحية تعاني ضعفًا في مبيعاتها. قد تفكر في إطلاق حملة تسويقية جديدة، لكنك قد لا تكون متأكدًا من قدرة إستراتيجيتك على النجاح. لذلك، بدلًا من إنفاق 100 من ميزانيتك على الحملة مباشرة، يمكنك الاكتفاء بإعلان أو اثنين، للتأكد من تأثيرهما قبل الاستثمار في مزيد من الإعلانات. 4. وزّع المخاطر Spread risk لمحة سريعة يُعرّضك الاكتفاء بخيار أو بديل واحد إلى المخاطر بطبيعة الحال. لذلك، وزّع الخطر Risk عبر تفادي القرارات التي تلزمك بخيار واحد . لذا فكر في حلّ يشمل خيارات عدة. فباستخدام أكثر من أسلوب واحد، ترتفع احتمالية تحقيقك للنجاح حتى إذا فشل أحد الأساليب. 3- إيجاد الحلول Finding solutions إذا وجدت صعوبة في العثور على حلّ جيد يلائم أهدافك، تمهَّل وأجل اعتماد مسار واحد راقب المشكلة للتصرف، بل استثمر الوقت عبر تطوير خيارات أخرى وجمع المزيد من المعلومات. وفي بعض كي لا تتفاقم، الأحيان، تُحلّ المشكلة من تلقاء ذاتها. وغالبًا ما تستمر الأعراض في النمو أو تغيّر الأحداث وحدد مهلة من طبيعة المشكلة. الوقت كي لا قد تعاني مثلًا شركة الجولات السياحية التي تعمل لديها ضعفًا في المبيعات، وقد تتعدد العوامل تتأخر إلى أجل و غير مسمى. التي تفسر هذا الواقع ، وتتنوع الإجراءات التي يمكنك اللجوء إليها لتحسين المبيعات. فإذا عالجت المشكلات المتعلقة بالتسويق وإستراتيجية العمل والمبيعات، عوضًا عن خفض الأسعار ببساطة، فستوفر المزيد من الفرص لحل المشكلة. تعريف الخطر Risk : احتمالية حدوث خسارة. خطوات اتخاذ القرار فى المنظمات الـ 175 ليد Ministry of Education 2024-1446

الجدول 6-2 : ما يجب أن تفعله وما يجب ألا تفعله عند استخدام الأساليب التأقلمية إرشادات ما يجب أن تفعله ما يجب ألا تفعله الإدارة بالاستثناء • خصّص وقتك المتاح للتركيز على • أن تركّز على المشكلات الصغيرة القرارات التدريجية أهم المشكلات. وغير المهمة حتى لو كان حلّها • استخدم وقتك المحدود لمعالجة أسهل. الأعراض المنحرفة بشكل واضح • أن تلتزم بخطة لا يمكنك إكمالها. عن المتوقع. • ابدأ بتغييرات تدريجية عندما • أن تلتزم بالكامل بقرار رئيس إن تواجه بدائل مكلفة أو غير مريحة لم تكن مستعدا له. توزيع المخاطر • ابحث عن حل يشمل خيارات عدة. • أن تتخذ القرارات التي تلزمك بخيار واحد. تأجيل اتخاذ • تمهل وأجل اعتماد إجراء واحد • أن تتجاهل المشكلة فيما تؤجل • خصص وقتًا لتطوير خيارات أخرى اتخاذ القرار. وجمع المزيد من المعلومات. القرار حل المشكلات سريعًا يعتمد الكثير من الأفراد على الحدس والأحاسيس وغالبًا ما يلجأ الأطباء ذوو الخبرة إلى أساليب كهذه وقدرات أخرى لاتخاذ القرارات بلمح البصر. ويوافق لتشخيص أمراض أعراضها غير شائعة. ويستخدم البعض على أن هذه القرارات الفورية - وهي نوع من موظفو المبيعات هذا الأسلوب بفعالية عندما يلتقون الأساليب التأقلمية التي تسمح بتحديد العناصر المهمة بالعملاء ويتحدثون معهم حول احتياجاتهم. إلّا أنه على الرغم من الخبرة القليلة - قد تكون أفضل من في كلتا الحالتين، لا بد من التأكيد على عدم صوابية القرارات المستندة إلى التحاليل العلمية الدقيقة. القرارات المستندة إلى الحدس إلا بفضل سنوات من ووفقًا لوجهة النظر هذه، فالمحترفين يجمعون في التدريب والممارسة والخبرة المتراكمة التي تتحول غالب الأحيان فائضًا من المعلومات، والقرارات التي إلى معلومات مفيدة يمكن تذكرها من دون بذل جهود. يتخذها الخبراء بواسطة الأحكام السريعة أفضل من ويمكن للأحاسيس أن تدلّ على الصواب، لكن يجب أن القرارات التي يتخذونها بعد أشهر من تقييم البيانات تُدعَم دائمًا بإثباتات واقعية. 176 الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

جرب بنفسك تدرب على استخدام الأساليب التأقلمية عبر إيجاد حلول لمشكلات شائعة، وأكمل الخطوات التالية. .أ. اختر واحدة من المشكلات الموصوفة التالية: 1. تقوم إحدى الشركات بتدريب وإدارة موظفي خدمة العملاء في وكالة السفر، ويشمل ذلك ثمانية موظفين يعملون في الوقت نفسه العملاء عبر الهاتف أو شخصيًّا. أما المشكلة مع فهي أن مبيعات الخدمات الإضافية والتكميلية مثل تأمين السفر منخفضة، على الرغم من أن ممثلي خدمات العملاء يستخدمون معلومات مكتوبة تساعدهم على تحفيز مبيعات هذه الخدمات. .2 ليلى مطوّرة الجولات الأوروبية في وكالة السفر. وتعتقد بأن جولة المغامرات الأوروبية يجب أن تكون إحدى أكثر جولات الشركة شعبية. في حين يرى العملاء أن السعر مرتفع جدًّا، والجولة الممتدة على 12 يوما طويلة جدًّا، وعدد الأشخاص في المجموعة المسافرة كبير جدًّا. لذلك، تريد ليلى إلغاء هذه الجولة وتصميم جولة جديدة، ما قد يمثل تغييرًا كبيرًا بالنسبة إلى الشركة. 3 يحتاج هاشم بصفته مدير قسم التسويق لدى وكالة السفر، إلى زيادة مبيعات الشركة بشكل عام. وهو يشجع مطوري الجولات وموظفي المبيعات عادة على البحث عن العملاء المألوفين بالنسبة إلى الشركة وهم من المتزوجين الذين تتراوح أعمارهم ما بين 41 و 60 سنة، ويعيشون بمفردهم ويتخطى دخلهم الأسري 200 ألف ريال سعودي سنويًّا. ويريد هاشم فتح أسواق جديدة تستهدف المسافرين من الفئات العمرية الأصغر، والمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة، ومجموعات المسافرين المتخصصة، مثل: نوادي وجمعيات الخبراء والطلبة والمتقاعدين. غير أن موظفي المبيعات يخشون أن يعجزوا عن بيع جولات كثيرة لهذه الفئات الجديدة فتتراجع بالتالي علاواتهم. 4. وحيد هو رئيس قسم الموارد البشرية في وكالة السفر وأجرى مؤخرًا مقابلات مع مساعدين سياحيين محتملين. إذا ارتفعت مبيعات الشركة بنسبة %12% وفق التوقعات، فستحتاج إلى المزيد من المساعدين. أما في حال لم ترتفع المبيعات، فستضطر الشركة إلى تسريح بعض المساعدين. ب. في دفترك، اختر إحدى المشكلات الواردة سابقًا، ثم اختر أسلوبًا تأقلميًا يمكن استخدامه لحلّ المشكلة، وأعط مثالا عن حلّ يمكن اعتماده لهذه المشكلة. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات ال177 Ministry of Education 2024-1446

178 أسئلة مراجعة اختر الإجابة الصحيحة : 1. في أي من السيناريوهات التالية يكون استخدام الأسلوب التأقلمي غير مناسب؟ .أ. توافر لك وقت محدود لتعمل. ب. إمكانية التراجع عن الحلّ بسهولة. ج. قلة المخاطر وتكاليف منخفضة. د. حاجتك إلى تحليل مستفيض. 2. التفاوض على وضع شروط جديدة مع منظم الجولات بدلا من إلغاء الجولات هو مثال على: أ. استخدام الحدس. ب. الإدارة بالاستثناء ج تحليل المخاطر. د. اتخاذ القرار تدريجيًّا. الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446