التواصل في مكان العمل - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

الدرس 3 الفصل 8 رابط الدرس الرقمي www.ien.edu.sa لمحة سريعة التواصل في مكان العمل يُعد تواصل الموظفين على مستوى المنظمة بأكملها حاجة ضرورية . وبذلك، على الموظفين في أماكن العمل إتقان عناصر التواصل الثلاثة التالية: 1. استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين التواصل الداخلي والخارجي. .2 استخدام قنوات التواصل غير الرسمية والشخصية. .3 إنشاء قنوات تواصل رسمية. 1-3 وسائل التواصل الاجتماعي Social media تشمل وسائل التواصل الاجتماعي Social media مجموعة واسعة من التطبيقات، بما في ذلك مواقع الويكي، والمدوّنات والمدوّنات الصغيرة (مثل: تويتر وانستغرام)، ومجتمعات المحتوى (مثل: يوتيوب)، ومواقع الشبكات الاجتماعية (مثل: فيسبوك ولينكد إن)، وعوالم التواصل وسائل التواصل الاجتماعي الافتراضية. لا يقتصر دور على كونها مجرد وسيلة لمشاركة المعلومات، تعريف وسائل التواصل الاجتماعي : Social media مجموعة من التطبيقات القائمة على الإنترنت والتي تتيح صناعة وتبادل المحتوى الذي ينشئه المستخدم. بل تُستخدم لجمع معلومات محدثة يمكن استخدامها في عملية صنع القرار. تبنت المنظمات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير لتكون وسيلة للتواصل مع العملاء وتعزيز تعاون الموظفين وتستخدم المنظمات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي للأهداف التالية: 1. التواصل مع العملاء Communicating with customers تسمح وسائل التواصل الاجتماعي بالتواصل المباشر مع الآخرين، مما يتيح للشركات، سواء أكانت صغيرة أو كبيرة الاستماع إلى ما يطلبه العملاء بالضبط. كما يتيح استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا إيصال أخبار المنظمات بسرعة وفعالية لعملائها. 2. التفاعل مع الموظفين Engaging with employees كذلك يتيح استخدام وسائل التواصل الاجتماعي تواصل الأفراد بسهولة مع بعضهم عبر الحدود التنظيمية والجغرافية بناء على العلاقات المهنية أو الاهتمامات المشتركة أو المشكلات أو أي معايير أخرى، بالإضافة إلى تعزيز التعاون بين الموظفين. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 253 ليد Ministry of Education 2024-1446

254 الفصل 8 ويمنح التفاعل من خلال المواقع العامة وشبكات المؤسسات الموظفين فرصًا للمشاركة في مجتمعات على الإنترنت ومشاركة المعلومات والصور الشخصية والمهنية، وتوليد جميع أنواع الأفكار والآراء ومشاركتها . لذا أصبحت اليوم وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أداة فعّالة للتفاعل بين الموظفين في العديد من المنظمات. - قنوات التواصل الشخصية والشبكات Personal communication channels and networking وتتضمن المنظمة قنوات التواصل الشخصية Personal communication channels وقنوات التواصل الرسمية ، لكن الأولى قد تتخطى المستويات التنظيمية. بإمكان القنوات الشخصية تجاوز سلاسل الأوامر العمودية للربط افتراضيا بين جميع الأفراد تقريبًا في المنظمة. تعريف قنوات التواصل الشخصية Personal communication channels : وهي القنوات الموجودة خارج القنوات التنظيمية الرسمية، وتتيح للأفراد التواصل متجاوزين الحدود لمشاركة المعلومات وإنجاز المهام. وغالبًا ما تُطوَّر قنوات التواصل الشخصية عن طريق بناء الشبكات Networking، والتي من شأنها إنشاء وتنمية العلاقات الشخصية التي تتخطى حدود الإدارات والتسلسل الهرمي وحتى الحدود التنظيمية، والسماح للمديرين بمشاركة المعلومات بسرعة وسهولة. هناك ثلاثة أنواع من قنوات التواصل الشخصية 1. الشبكات الشخصية Personal networks ، والتي غالبًا ما تزدهر عبر مقابلة أفراد يشابهونك في الاهتمامات والشخصية، ويشاركونك معلومات شخصية ومهنية. 2. التواصل العنقودي The grapevine الذي يستخدم لنشر إشاعات لا أساس لها. هذا النوع شبكة تواصل غير رسمية من فرد إلى فرد لا يعتد بها رسميًّا من قبل المنظمة. 3. التواصل الكتابي Written communication ، وهو مهم كطريقة شخصية لتوصيل الأفكار بدلا من استخدام الخيارات الشفوية. وينصح خبراء بناء الشبكات باتباع النصائح التالية عند إنشاء شبكة ما : .1 ابن الشبكة قبل أن تحتاجها Build it before you need it لا ينتظر الموظفون الأذكياء أن يحتاجوا إلى حدوث أمر ما ليبدأوا ببناء شبكة من العلاقات الشخصية. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

2. اجعل الشبكة مفيدة للطرفين Make it win-win لا يقتصر التواصل الناجح فقط على الحصول على ما تريد ؛ بل يتعداه لضمان حصول الأفراد الآخرين في الشبكة على ما يريدون أيضًا. 3. ركز على التنوع Focus on diversity كلما كانت قاعدة المعارف الخاصة بك أوسع، زاد نطاق تأثيرك. لذلك ابن أكبر عدد ممكن من العلاقات مع أفراد من مجالات الاهتمام المختلفة داخل وخارج المنظمة). تعريفات بناء الشبكات Networking : عملية التفاعل مع الآخرين لتبادل المعلومات وتعزيز التواصل المهني أو الاجتماعي. الشبكات الشخصية Personal networks اكتساب وتنمية العلاقات الشخصية التي تتخطى حدود الإدارات والتسلسل التنظيمي. التواصل العنقودي The grapevine طريقة لانتقال الإشاعات والنميمة في مكان العمل، وقوة مهيمنة عندما لا تعمل القنوات الرسمية بشكل فعّال ويطرح الشكل "8-5" التالي مثالا على شبكة التواصل التنظيمي. الشكل 58 : شبكة التواصل التنظيمي التسويق التصنيع أمجد فاطمة الهندسة إثراء حسن الشبكات الشخصية المعززة في مواقع الشبكات الاجتماعية والمهنية مثل لينكد إن، مهارة مهمة للمحترفين. وتجدر الإشارة إلى أن الأفراد الذين لديهم جهات اتصال أكثر يؤثرون بشكل أكبر في المنظمة ويحققون إنجازًا أكبر. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 255 ليد Ministry of Education 2024-1446

256 الفصل 8 - قنوات التواصل الرسمية Formal communication channels يوضح الشكل "68" ، وجود ثلاثة أنواع رئيسة من قنوات التواصل الرسمية Formal communication channels ويصوّر أنواع المعلومات المُتشاركة في كلّ منها. الاتصالات التصاعدية Upward والتنازلية Downward من الأشكال الأساسية للتواصل المستخدمة في معظم المنظمات التقليدية التي تستخدم هيكلا تنظيميًّا عموديا . أما اليوم، فقد باتت العديد من المنظمات تركز على التواصل الأفقي Horizontal ، حيث يتبادل الأفراد المعلومات باستمرار عبر الإدارات والمستويات التنظيمية. تعريفات قنوات التواصل الرسمية Formal communication channels قناة تواصل بين المستويات التنظيمية وفق المناصب والتي تحددها المنظمة. قناة الاتصالات التنازلية Downward communication channel تشير إلى الرسائل التي ترسلها الإدارة العليا إلى المرؤوسين. قناة الاتصالات التصاعدية Upward communication channel تشمل الرسائل التي ترسل من المستويات الأدنى إلى المستويات الأعلى في الهيكل التنظيمي للمنظمة. قناة الاتصالات الأفقية Horizontal communication channel التبادل الأفقي أو القطري للرسائل بين الأقران أو زملاء العمل، وتشمل اتصالات الفريق داخل أو عبر القسم. الشكل 8-6 : التواصل التصاعدي والتنازلي والأفقي في المنظمات التواصل التصاعدي . المشكلات والتوقعات الاقتراحات لإجراء التحسينات • تقارير الأداء الشكاوى والمشكلات . الشؤون المالية والمحاسبية التنسيق التواصل الأفقي التواصل التنازلي • الأهداف والإستراتيجيات . إرشادات العمل والمبرر . الإجراءات والتدريبات • التغذية الراجعة حول الأداء • تحديد المهام ، حلّ المشكلات ما بين الإدارات • التنسيق ما بين الإدارات • مبادرات التغيير والتحسينات التفسير التأثير لقد سهلت وسائل التواصل الإلكترونية مثل : البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، كما هو موضح سابقًا، تدفق المعلومات في جميع الاتجاهات أكثر من أي وقت مضى. أما الأسلوب الأكثر وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

شيوعًا ووضوحًا في التواصل الرسمي، هو الاتصال التنازلي، فيتكون من الرسائل والمعلومات المرسلة من الإدارة العليا إلى المرؤوسين في اتجاه تنازلي يتضمن التواصل الرسمي التصاعدي الرسائل التي ترفع من المستويات الأدنى إلى المستويات الأعلى في الهيكل التنظيمي للمنظمة. وتبذل معظم المنظمات جهدًا لبناء قنوات صحية للاتصال التصاعدي. قد يحدث التواصل الأفقي داخل أو عبر الإدارات. ولا يقتصر الغرض من التواصل الأفقي على الإعلام فقط، بل يتعداه أيضًا لطلب الدعم وتنسيق النشاطات. 4-3 آداب البريد الإلكتروني Email etiquette بات البريد الإلكتروني اليوم من أكثر وسائل التواصل التجارية المكتوبة شيوعًا ويستخدم يوميًّا. نتيجة لذلك، يخضع لبعض القواعد المتفق عليها والإرشادات العامة التي من شأنها ضمان إعداد رسائل بريد إلكتروني احترافية. ويوضح الشكل "8-7" مثالاً لرسالة إلكترونية تتبع هذه الإرشادات من خلال تضمين العناوين الكاملة وتبدأ بتحية بسيطة. الاسم والبريد الإلكتروني النسخ المُرسَلة للآخرين ممن لهم علاقة مباشرة بالرسالة File Message Calibri (Body) BIU الشكل 8-7 : معالجة رسالة البريد الإلكتروني Questions for conference call - Message (HTML) O X Insert Options Format Text Review 14 AA Address Check Names Book Names Attach File Attach Item ▾ Signature Include Follow Up▾ ! High Importance Zoom Low Importance Tags 년 Zoom Start Inking Ink Basic Text Fatimah (fatimah@specialtytravel.com) ali@specialtytravel.com; omar@specialtytravel.com; saleh@specialtytravel.com; abdullah@specialtytravel.com; Paste ab - 4 Clipboard To... Cc... Send Subject: 1 أسئلة حول المكالمة الجماعية 2 ' ' 3 5 6 عزيزتي فاطمة، السلام عليكم ورحمة الله تحية بسيطة 1. الاسم الكامل والعنوان Full name and address تجدر الإشارة إلى أن عناوين البريد الإلكتروني مثل Maj1996@mymail.com لا تحدد هوية المرسل بوضوح. لذلك، اذكر الأسماء كاملة وعناوين البريد في خانتي من وإلى في رسالة البريد الإلكتروني. وتتيح لك برامج البريد الإلكتروني مثل ميكروسوفت أوفيس Outlook إدخال الاسم الأول والأخير متبوعا بعنوان البريد الإلكتروني (مثال: مجد <Maj1996@mymail.com>). التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 257 Ministry of Education 2024-1446

2. نسخة كربونية (CC) ونسخة كربونية غير مرئية (BCC) Carbon copy (Cc) and Blind carbon copy (Bcc) يمكنك إرسال نسخ من الرسالة إلى أفراد آخرين بالإضافة إلى المستلم الرئيس، وذلك من خلال تضمين عناوين بريدهم الإلكتروني في حقل "Cc" . واحرص على كون الأفراد المدرجين في حقل "Cc" على علاقة مباشرة بالرسالة وسيستفيدون من معلوماتها، إذ يريد معظم الأفراد تلقي البريد الإلكتروني الذي يحتاجون إلى قراءته فقط. أما فيما يتعلق بالنسخة الكربونية غير المرئية BCC ، فهي نسخة مختلفة عن النسخة الكربونية وتُستخدم هذه النسخة لإرسال نسخة من رسالة إلى مستلم بدون عرض اسمه أو عنوان بريده الإلكتروني في رأس البريد الإلكتروني. ويفيد ذلك عندما تحتاج إلى مشاركة البريد الإلكتروني شخص ما (مثل مديرك)، ولكن بدون تغيير ديناميكيات التواصل بإظهار مديرك في مع الرسالة. لمحة سريعة 3. التحية تكون التحية اختيارية عندما ترسل بريدًا إلكترونيا إلى زميلك في المنظمة. Salutation ابدأ رسالتك بتحية بسيطة مثل "تحية طيبة" أو "عزيزي "حسن" أو "السلام عليك يا ريم". تضيف التحية بداية ودية لعملية التواصل وتحدد بداية رسالتك ؛ وهو أمر جيد خصوصا إذا أعاد شخص ما توجيه البريد الإلكتروني الخاص بك أو الرد عليه. يوضح الشكل "8-8" التالي تنسيق النص الأساسي والمحتوى وعناصر إنهاء البريد الإلكتروني المفسرة في ما يلي. الشكل "8-8 : كتابة البريد الإلكتروني To... Cc... Send Subject: 1 2 3 I I 5 6 1 أود أوّلًا أن أشكر تواصلكم لطلب تحديد مطابقة الرحلات البحرية مع رحلتكم. أنوي مراجعة جولاتنا الحالية، والرحلات البحرية التي تقدمها شركة الملاحة. سأبحث عن رحلات بحرية تكمل الجولات، ثم سأوصي بجولة واحدة على الأقل لكلّ منطقة. لذلك، إليكم ما أحتاجه إليه لإكمال هذه المهمة: . قائمة محدثة بجولات فصل الربيع المقبل قائمة بالرحلات البحرية التابعة لشركة الملاحة المواعيد النهائية للدليل والموقع الإلكتروني يسهل كلّ من تنسيق المقدمة وصلب الموضوع قراءة الرسالة. يجب أن تنتهي لقد خصصت وقتًا للعمل على هذا المشروع بعد ظهر يوم الخميس، لذا أود الحصول على ما ذكرته الرسالة بذكر في السابق بحلول صباح يوم الخميس إذا أمكن. وشكرًا جزيلا على مساعدتكم. الخطوات الواجب اتباعها والموعد النهائي. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 الفصل 8 258

.4. صيغة الرسالة ومحتواها Body format and content وكما يوضح الجدول 8-2" ، نسق العبارة الافتتاحية وباقي الرسالة بأسلوب تسهل قراءته، وركّز على موضوع واحد واحرص على أن تكون الرسالة موجزة، أي ألا تتعدى 25 سطرًا إذا أمكن. في وضع مثالي، يجب ألا يضطر القراء إلى تمرير الرسالة أكثر من مرة أو مرتين. أما إذا كنت تريد مناقشة أكثر من موضوع ، فأرسل رسالة منفصلة لكلّ موضوع. ويوضح الشكل "8-8" العبارة الافتتاحية وجزءًا من نص الرسالة في رسالة البريد الإلكتروني المرسلة إلى فاطمة. 5. الخاتمة 3 Closing اختتم رسالتك بخانة تتضمن اسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك، مثل اسم شركتك وعنوانك وأرقام الهاتف والفاكس الخاصة بك. باتت هناك العديد من برامج البريد الإلكتروني التي تتيح إدخال خانات التوقيع نيابة عنك. وفيما يلي نذكر بعض القواعد العامة التي يجب اتباعها عند إعداد رسائل البريد الإلكتروني، كما هو موضح في الجدول 8-2" التالي. الجدول 8-2 : ما يجب أن تفعله وما يجب ألا تفعله عند إنشاء بريد إلكتروني القسم من الرسالة ما يجب أن تفعله ما يجب ألا تفعله قسم "من" و"إلى" . اذكر الاسم والعنوان الإلكتروني في • أن تعتمد عنوان بريدك الإلكتروني قسم CC أماكنهم المحددة. كالطريقة الوحيدة للتعريف عن نفسك. • أرسل نسخًا للآخرين ممن لهم • أن ترسل نسخًا عامة للآخرين ممن علاقة مباشرة بالرسالة. التحية • ابدأ بتحية مقتضبة. ليسوا على علاقة مباشرة بالرسالة. • أن تستغن عن ذكر التحية أو تستخدم تحية غير رسمية، إلا إذا كانت رسالتك موجهة إلى صديق أو زميل قريب منك. تنسيق موضوع . استخدم حروفًا مكبرة ومصغرة • أن تستخدم حروفًا مكبرة فقط أو الرسالة الخاتمة إذا كانت الرسالة باللغة الإنجليزية). مصغرة فقط ( إذا كانت الرسالة باللغة الإنجليزية). . استخدم سطورًا فارغة وافصل بين • أن تكتب رسالتك على هيئة فقرة الفقرات لتحسين إمكانية القراءة. واحدة طويلة. . اذكر الخطوات الواجب اتباعها أو • أن تترك رسالتك دون خاتمة. الموعد النهائي، إذا لزم الأمر. • أن تنس ذكر معلومات الاتصال . • اختتم بخانة توقيع. الخاصة بك. التواصل التنظيمي وصنع القرارات الـ 259 Ministry of Education 2024-1446

جرب بنفسك تدرب على إنشاء رسائل إلكترونية احترافية من خلال كتابة رسالة كاملة. أكمل الخطوات التالية: 1. راجع المخطّط التفصيلي التالي للرسالة الإلكترونية: 1 إلى منيرة 2 النسخة الكربونية CC زياد 3 موضوع الرسالة: ابدأ رسالتك بعبارة موجزة عن الفكرة الرئيسة أي حدد متطلبات المطابقة بين الرحلات البحرية والجولات، ثم اشرح خطتك وضع قائمة بما تحتاج إليه لإكمال المهمة (قائمة الجولات للربيع القادم، قائمة بالأنشطة الجديدة، والمواعيد النهائية للدليل والموقع الإلكتروني) ، شرط تسلمك المعلومات كاملة بعد ظهر يوم 4. الخاتمة خانة توقيع تحوي اسمك. الخميس. في دفترك دون عنوان الرسالة ورسالة كاملة بناءً على المخطّط السابق. الفصل 8 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 260

أسئلة مراجعة اختر الإجابة الصحيحة : 1. أي مما يلي من فوائد بناء شبكات شخصية؟ أ. حصولك على الكثير من المعلومات. ب. السماح للمديرين بمشاركة المعلومات بسرعة وسهولة. ج مشاركة أسرار المنظمة مع المنافسين. د. تناول الغداء مع أصدقاء. 2. أي مما يلي مثال على التواصل الأفقي؟ أ. طرح اقتراحات للتحسين. ب. حلّ المشكلات بين الأقسام. ج. المعلومات المالية والمحاسبية. د. تعليمات الوظيفة والمبررات. .3 من الذي عليك تضمينه في حقل النسخة الكربونية "C" في الرسالة الإلكترونية؟ أ. أي فرد مدرج في الرسالة الأصلية. ب. الأفراد فقط ممن لهم علاقة مباشرة بالرسالة. ج مديرك تحت جميع د. لا أحد. الظروف. .4 أي مما يلي يشكل أسلوبًا مناسبًا لإنهاء الرسالة الإلكترونية؟ أ. تلخيص الفكرة الرئيسة. ب. ذكر تحية قصيرة. ج. ذكر الخطوات الواجب اتباعها أو الموعد النهائي. د. قائمة ببعض الأسئلة التي تريد إجابة عنها. التواصل التنظيمي وصنع القرارات ال261 ليد Ministry of Education 2024-1446