العمل مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

168 الدرس 2 الفصل 6 رابط الدرس www.ien.edu.sa العمل مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين في منظمة ما 1-2 حل المشكلات في المنظمات Solving problems in organizations m سيطلب منك المديرون والمشرفون والزملاء والعملاء أن تحلّ لهم مشكلات طيلة مسيرتك المهنية. وعندما تحلّ مشكلة للآخرين، تتحمل مسؤولية تطوير حلّ يرضي أصحاب المشكلة Problem owners. أما الأشخاص المعنيون Stakeholders فهم الأفراد الذين يتأثرون أيضًا بالمشكلة أو الذين تحتاج إلى تدخلهم لحلّها. وعليك مشاركة أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين فور البدء بالعمل. ويحدد الجدول 6-1 ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند التعامل مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين. الجدول 6-1 : العمل مع أصحاب المشكلة الفصل 6 إرشادات ما يجب أن تفعله المشكلة مع المحادثة الأولية • تحدث عن التقدم المعني. ما يجب ألا تفعله الشخص • أن تقبل حلّ الشخص المعني على أنه الحل الوحيد. . إطرح أسئلة لتحديد المشكلة. • أن تمزج بين رأي الشخص المعني اطلب اقتراحات حلول. • إحرص على تضمين كل التفاصيل. انظر إلى المشكلة من وجهة نظر الشخص المعني. • افصل الآراء عن الحقائق. والحقائق المبرهنة. بلغ عن التقدم الذي تحرزه نحو • أن تزعج الآخرين بمبالغتك في حل المشكلة. التواصل. استخدم البريد الإلكتروني • أن تفاجئ صاحب المصلحة والمذكرات لتوثيق تقدمك. عبر اختبار حلّ من دون مشاركته أو • اقترح حلًّا مثاليًّا وبديلًا أو اثنين. موافقته. فسر سبب تفضيلك حلّ على • أن تقدّم حلًّا ممكنًا واحدًا فحسب. الآخر. • أن تقصر في أداء عملك. الحل عمم الحلول الفعّالة. • أن تبالغ بالحديث عن نفسك، وفي • قدم الحلّ بواسطة تقرير أو عرض المقابل لا تدع الحلّ يُنسب لسواك. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

تعريفان صاحب المشكلة Problem owner: فرد يعاني من مشكلة ويريد حلّها. الشخص المعني Stakeholder فرد يتأثر بمشكلة أو قرار ، أو فرد تحتاج إلى تدخله لحلّ المسألة. 2- العمل مع أصحاب المشكلات والأشخاص المعنيين Working with problem solvers and stakeholders لمحة سريعة قد يكون التعامل مع أصحاب المشكلة دقيقًا ويتطلب تفهما واحتواء للأشخاص المعنيين (أنظر احرص على الطلب من أصحاب المشكلة اقتراح حلول ممكنة. الشكل "6-6" ) . الشكل "6-6 : إدارة الأشخاص المعنيين تحديد الأشخاص المعنيين تقبل الأراء والاقتراحات التواصل وإدارة التوقعات عرض خيارات حل المشكلة .1. تحديد الأشخاص المعنيين Identify the stakeholders ابدأ بتحديد المشكلة بالضبط. ومن المهم التفكير في التسلسل القيادي، (راجع الفصل 6: الدرس (1 لتتأكد من كونك تتواصل مع الفرد المناسب على المستوى المناسب. إذا كان صاحب المشكلة مثلا ينتمي إلى مستوى الإدارة التنفيذية Executive management، قد تحتاج إلى التواصل معه من خلال مديرك. لكن، تعامل مع شرح صاحب المشكلة واقتراحاته كأنها بدائل ممكنة، لأنه لا ينتبه دائمًا إلى السبب الجذري للمشكلة. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ169 Ministry of Education 2024-1446

2. تفهم الآراء والافتراضات Recognize opinions and assumptions تشكل الآراء والافتراضات التي يعبّر عنها صاحب المشكلة والأشخاص المعنيين وسواهم من الأفراد المهمين عوامل أساسية في نجاح حلّك . ويتحكم المديرون في الموظفين الآخرين وفي المكان والإنفاقات والخطوات ضمن عملية الموافقة. لذا، فكر في من يمكنك التعاون Cooperate معه أو إذا كان حلّ المشكلة يحتاج إلى التشارك Collaboration. تعريفات الإدارة التنفيذية Executive management: مدير رفيع المستوى يخصص معظم وقته للوظائف الإدارية واتخاذ قرارات تؤثر على المنظمة بأكملها. التعاون Cooperate : العمل المشترك لتحقيق المنفعة لصالح طرف أو أكثر من الأطراف المعنية. التشارك Collaboration : التشارك مشابه للتعاون، ولكن الإنجاز فيه يتوزع على كافة الأطراف. لمحة سريعة .3. الإبلاغ عن تقدمك بوضوح ومسؤولية وثق المحادثات الإلكتروني لتنشئ سجل Communicate your progress clearly and responsibly بواسطة البريد تواصل بانتظام مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين واستخدم البريد الإلكتروني والمذكرات والوثائق الأخرى لتسجيل محادثاتك وأفكارك وبدائلك وحلولك. حيث يساعد التواصل المنتظم غير المبالغ به على تجنب مفاجأة صاحب المشكلة أو الشخص المعني. لذا، تذكَّر أن تحافظ على التواصل بواسطة القنوات المتفق عليها ، واحترم التسلسل القيادي في المنظمة (انظر الشكل "76" ) . تواصل. هل هذه طريقة جيدة لمشاركة المعلومات مع فرد يتمتع بمكانة أعلى في التسلسل القيادي؟ لماذا؟ الشكل "6-7 ": مشاركة المعلومات مع أصحاب المشكلة 170 الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

أسس مصداقية عملك عبر متابعة كلّ خطوة بطريقة ممنهجة. وأظهر عملك على حلّ المشكلة باتباع السياسات والإجراءات الخاصة بالتواصل داخل الشركة. واعتمد الموضوعية في تواصلك المكتوب والشفهي، واحرص على ثقة صاحب المشكلة بأسلوبك. لمحة سريعة 4. قدم خيارات وروِّج لحلك سلّم صاحب نهائيا في الختام Provide choices and promote your solution واطلب المشكلة تقريرًا يعزز اختيار حلّ من عدة حلول الشعور بالملكية، لذلك قدّم خيارات لأصحاب المشكلة منهم اختيار واحد أو اثنين منها ، ثم انصح بالحلّ الأفضل إلى جانب بديل أو بديلين. وفسّر للشعور بالإنجاز. مزايا وعيوب كلّ خيار، ودَع صاحب المشكلة يتخذ القرار النهائي. جرب بنفسك وبعد حلّ المشكلة بفعالية، روّج لجهودك ونتائجك أمام أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين عبر تقرير مقنع أو عرض ملفت، علمًا بأن حجمهما وشكلهما يختلف بحسب حجم وأهميتها. المشكلة جرب التعامل مع أصحاب المشكلات والأشخاص المعنيين عبر إعادة ترتيب محادثة. لذلك، اتبع الخطوات التالية .1. إقرأ المحادثة التالية التي جرت بين مريم، وهي مُساعِدة في قسم المالية، ووليد، وهو مطور جولات سياحية لشركة سياحية، إذ تناولت المحادثة الإجراءات التي يمكن لوليد اتباعها لزيادة الحجوزات على جولاته. 1 :مریم اطلعت على نتائج دراسات حديثة على بعض المواقع الإلكترونية لمؤسسات تجارية سياحية، ونشرت مجلة المغامرات السياحية أيضًا مقالين رائعين عن مبيعات الجولات السياحية. وليد : هذا مثير للفضول، ماذا جاء فيها؟ 2 مريم بحسب استطلاع عثرت عليه، يمكنك العمل في الوقت الراهن على تعزيز علاقتك بعملائك الحاليين، إذ من المرجح أن يحجز هؤلاء جولات أخرى معك أكثر من العملاء الجدد، خصوصا إذا جمعهم رابط شخصي بالشركة. .3 وليد : إذًا، هل يجب أن أتواصل شخصيًّا مع عملاء اختبروا جولاتي من قبل؟ قد تساعدك هذه الفكرة على المدى القريب. هل لديك أفكار أخرى؟ مريم وليد : لا أعلم لا يرغب الناس في السفر حاليًّا ، لأنهم قلقون حيال الأوضاع الاقتصادية. 4 مريم سبب تراجع الحجوزات برأيك؟ وليد : لست متأكدًا أظن عليّ توسيع قائمة بريدي الإلكتروني وإرسال مجموعة كتيبات جديدة لعملاء محتملين جدد. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ171 Ministry of Education 2024-1446

5 مريم نعم هذا ما يظنه العديد من الناس. لقد أجريت بحثًا لأعرف ما إذا كانت هذه الحالة تنطبق على قطاع السفر كلّه. وليد : حقًّا؟ ما نوع البحث الذي أجريته؟ 6 مريم: سأكتب تقريرًا موجزًا عما توصلت إليه، لكن بشكل عام ، سينتظر العملاء لتتبين الأوضاع الاقتصادية قبل إنفاق المال على السفر. أما الخبر السار فهو تأجيل مخططاتهم وليس إلغاءها . وليد : يا له من خبر مفرح هل يعني ذلك معاودة الناس السفر من جديد في المستقبل القريب؟ 7 مريم: يقول عملاؤنا المعتادون، سيعاودون السفر من جديد عندما تتضح أحوالهم المالية المستقبلية. وعندما يعاودون السفر ، سيبحث العملاء عن تجارب قيّمة، مثل: المغامرات والجولات الثقافية التي تنظمها. وليد : حقا؟ لكن ماذا يجب أن أفعل حاليًّا؟ 8 مريم بالضبط. يتطلب ذلك الكثير من الاتصالات الهاتفية، لكنك ستنال على الأرجح نتائج إيجابية. يقول الناس أيضًا أنهم يبحثون عن الجودة، أي يريدون خدمات إضافية وتجارب مميزة، ولن يكتفوا .9 بالجولات الإرشادية العادية. وليد : هذا يعني حاجتي إلى تحديث جولاتي. مریم نعم، سيستغرق تحديث جولاتك بعض الوقت، لكنها ستتميز بعد ذلك عن الجولات المنافسة. وليد : أظن من الأفضل لي أن أبدأ بالعمل أشكرك على المعلومات المفيدة. .2 في دفترك، أعد ترتيب المحادثة وفق معلومات الدرس 2. الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 172

أسئلة مراجعة اختر الإجابة الصحيحة : 1. الفرد الذي يتأثر بمشكلة أو يحتاج إلى التدخل لحلها هو: أ. الشخص المعني. ب. متعهد جماعي. ج محفز. د. مجازف. 2. عند حل مشكلة فرد آخر ما لا يجب فعله هو: أ. ترك الأشخاص المعنيين يحلّون مشكلاتهم بأنفسهم. ب. التواصل بشأن تقدمك. ج. التوصية بحلول بديلة. د. إظهار مزايا الحلول 3. أي مما يلي ليس مثالا على الشخص المعني؟ أ. الجمهور العام. ب. الموردون. ج. الموظفون. د الأصدقاء والعائلة. .4. أحد الأمثلة عن الطرائق الاحترافية للترويج لنتائج عملك هو : .أ. إرسال رسالة نصية. ب. إرسال بريد إلكتروني للمنظمة بأكملها. ج. كتابة تقرير . د. الاتصال هاتفيًّا بالمدير التنفيذي للمنظمة. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ173 Ministry of Education 2024-1446