استكشاف وتحليل المشكلات التنظيمية - صناعة القرار في الأعمال - ثاني ثانوي

الدرس 4 الفصل 6 رابط الدرس www.ien.edu.sa استكشاف وتحليل مشكلات المنظمات تحليل السبب الجذري من الشائع أن يميل الناس إلى تجاهل الأسباب الجذرية للمشكلات والتركيز على أعراض المشكلة. وغالبًا ما تشتمل الحالات المعقدة على مشكلات متشابكة يرتبط كل منها بسبب مختلف. ومن أجل العثور على سبب المشكلة ، لا بُدّ من إجراء تحليل للأسباب الجذرية Root-cause analysis ، وهو دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلة. وغالبًا ما يدخل تحليل السبب الجذري في سياق جهود مستمرة تهدف إلى التحسين بسبب حاجة العديد من المشكلات إلى أكثر من حلّ لمرة واحدة. ويعدد الجدول 6-3" ما يجب فعله وما لا يجب فعله لتحديد الأسباب. 1-4 إجراء تحليل للأسباب الجذرية Performing a root-cause analysis لقد تناولنا في الدرس الثالث مثالا لشركة جولات سياحية تعاني ضعفًا في مبيعاتها. سنتابع مع هذا المثال ونتعرف إلى الطرائق التي قد تحاول من خلالها الشركة الكشف عن أسباب المشكلة بهدف حلّها. لمحة سريعة .1 ميّز بين الأعراض والأسباب بسبب سهولة تحديد الأعراض، قد يميل الناس Differentiate between symptoms and causes العارض Symptom دلالة على تغيّر ما مثل تراجع الإيرادات. أما السبب Cause فهو أساس التغيّر أو جذره، مثل: عجز العملاء المادي عن حجز الجولات السياحية. يمكنك – عادة . معرفة السبب ما إذا كان أمر ما عارضًا بأن تسأل: هل سبّبه شيء آخر، أو هل هو نتيجة لشيء عليها عوضًا عن آخر؟ فإذا كانت الإجابة "نعم" فهو عارض، أما إذا كانت "كلا" فهو على الأرجح سبب جذري. إلى التركيز الأسباب. 2. ابحث عن أكثر من سبب Look for more than one cause نادرًا ما يكون لمشكلات المنظمات Organizational problems سبب واحد. فتساهم عادة عوامل كثيرة في تعقيد المسائل، وقد يكون تحديد بعضها أسهل من تحديد البعض الآخر. لذلك، ابحث عن أهم أسباب المشكلة وابدأ بمعالجتها أولا مثلًا: قد يكون السبب الأكثر بديهية لمشكلات شركة جولات سياحية هو ارتفاع تكاليف السفر جوا أو برا. إنما قد يبين بحث إضافي خشية الناس أيضًا من الاضطرابات السياسية في بعض الوجهات السياحية. لذلك، حدد المشكلات الكبرى لكي تتمكن من تطوير الحلول المناسبة. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ179 Ministry of Education 2024-1446

لمحة سريعة .3 خُذ التكلفة بالاعتبار Consider the cost غالبًا ما يقلّ تأثير العوامل الصغرى بعد معالجة العوامل الكبرى. على الرغم من أنه يتعين عليك تحديد أساس المشكلة قبل حلّها ، فمعالجة الأسباب الجذرية ليست دائما أفضل طريقة. فقد تتجاوز تكاليف إصلاح المشكلة أحيانًا تكاليف معالجة الأعراض. تعريفات تحليل السبب الجذري Root-cause analysis : دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلات التي تحلّها. العارض Symptom : دلالة على تغيّر ما ، مثل: تراجع الإيرادات. السبب Cause الأصل في أي تغيير أو منع ، على سبيل المثال: عدم قدرة العملاء على تحمّل نفقات الإجازات. : مشكلات الشركة Organizational problems : مشكلة على صعيد شركة أو منظمة تؤثر على الكثير من أقسامها المختلفة. كمثال على ذلك، طورت شركة الجولات السياحية التي تعمل لديها رحلة إلى آسيا بدون مرشدين محليين لخفض التكاليف. وتبين تدني رضا العملاء بشأن الرحلة بشكل ملحوظ، والسبب الرئيس غياب المرشدين. غير أن إيجاد وتدريب وتعيين مرشدين محليين في آسيا مهمة مكلفة جدا وغير ممكنة في الوقت الراهن. وفي حالات كهذه، قد يكون الحل الأفضل هو معالجة العارض ( أي خفض تكاليف الرحلة أكثر لزيادة رضا العملاء). للمشكلة ." هو الجدول 6-3 : ما يجب أن تفعله وما يجب ألا تفعله في بيان المشكلة ما يجب أن تفعله ما يجب ألا تفعله ميز بين الأعراض والأسباب. • أن تخلط بين الدليل على التغيّر إرشادات الأسباب والأعراض ابحث عن أكثر من سبب. ابحث عن أهم أسباب المشكلة وابدأ بمعالجتها أولاً. ( العارض) وسبب التغيّر (جذر المشكلة). 180 الفصل 6 المقايضة الأساليب • أن تكتف بالعمل على سبب واحد من أسباب المشكلة. • فكّر في مزايا وعيوب معالجة • أن تحاول حلّ كلّ مشكلة السبب الجذري. سببها الجذري. عبر معالجة • قرّر معالجة الأعراض إذا تبين أن • أن تصلح المشكلة إن كانت التكلفة ذلك هو الخيار الأفضل من خلال أعلى من تكلفة معالجة الأعراض. المقايضة. لل استخدم أسلوب الأسباب الخمسة • أن تقلق من طرح السؤال أكثر من مرة. لكشف وتحديد المشكلات. • أن تتردد في إعادة تحديد المشكلة. • صمم مخطط السبب والأثر لعرض • أن تتخلَّ عن مخطط السبب والنتيجة في حال لم يُظهر سبب المشكلة مشكلة معقدة. لل مباشرة. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

.4 أساليب تحليل الأسباب الجذرية Root-cause analysis techniques أحد الأساليب الشائعة لكشف وتحديد المشكلات هو أسلوب الأسباب الخمسة 5whys. وقد أشهرت تويوتا في السبعينات هذا الأسلوب الذي يستدعي التأمل في المشكلة وطرح السؤال "لماذا؟" أو "ما سبب هذه المشكلة؟ أقلّه خمس مرات. وعند كلّ إجابة، اطرح مجددًا السؤال: "لماذا؟" إلى أن تحدد السبب الجذري للمشكلة . يجب على كلّ إجابة المساعدة في توضيح السبب. أسلوب الأسباب الخمسة تأخرت عن الانضمام إلى الصف. تأخرت عن الوصول إلى المدرسة. استيقظت في وقت متأخر. لم أستيقظ على صوت المنبه. لم أنم وقتًا كافيًا. خلدت إلى النوم في وقت متأخر. 4-2 استخدام مخطّط باريتو لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ لماذا؟ Using a Pareto Chart لل يُستخدم مخطّط باريتو Pareto (انظر الشكل "6-9" ) لتحليل أنواع أو وتيرة أسباب المشكلة. وهو نوع من المخططات التي التي تتألف من أعمدة ، ويمكن أن يشكل أداة مفيدة لعرض المشكلة وإبلاغ الآخرين بها. وتمثل الأعمدة تكلفة أو وتيرة كلّ عامل ، وترتَّب من اليمين "الأكثر أهمية" إلى اليسار "الأقل أهمية". الشكل "6 - 9 : مخطط باريتو يبين نوع ووتيرة الأسباب التي تدفع الطلبة إلى التأخر عن صفوفهم. تأخرت استغرقت زحمة مريض أنتظر أخي / أختي عن الباص في النوم سير خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ 181 Ministry of Education 2024-1446

182 الفصل 6 غالبًا ما تنمو المشكلات المعقدة من مسائل كثيرة مترابطة. وإحدى الطرائق الشائعة لعرض المشكلات المعقدة هي استخدام مخطّط السبب والنتيجة أو مخطّط هيكل السمكة Fishbone diagram أنظر إلى الشكل 6-10". دوّن المشكلة الرئيسة في مربع، وارسم خطًا أفقيًّا ينطلق من المربع بعرض الصفحة مثل العمود الفقري لسمكة، ثم حدِّد العوامل ذات الصلة بالمشكلة عبر رسم خطوط تتفرع من الخط الأساسي ووضع عنوان لكلّ خط ، وأضف أكبر عدد ممكن من العوامل، ثم تأمَّل في الرسم حتى تحدد الأسباب الرئيسة للمشكلة. تعريفات أسلوب الأسباب الخمسة 5Whys أسلوب لحلّ المشكلات يستدعي التأمل في المشكلة وطرح السؤال "لماذا؟" أو "ما سبب هذه المشكلة؟" أقلّله خمس مرات. الأسباب. مبدأ باريتو Pareto يُعرف مبدأ باريتو أيضًا بقاعدة 80/20 ، ويفترض صدور 80% من النتائج عن 20% من مخطّط هيكل السمكة Fishbone diagram مخطط يشبه الهيكل العظمي للسمكة ويُظهر الأسباب التي تؤدي إلى المشكلة. الشكل " 6-10 " : يبين مخطّط هيكل السمكة العوامل التي تؤدي إلى ضعف مبيعات شركة الجولات السياحية. عوامل اقتصادية عوامل سياسية سعر صرف الريال مقابل تكاليف جوازات السفر وتأخر عملات أخرى إصدارها أداء سوق الأسهم متطلبات التأشيرة السياحية معدلات زيادة الرواتب الاضطرابات في بعض الوجهات انتشار ظاهرة السفر والسياحة من دون الاستعانة بشركات موقع إلكتروني غير محدث تراجع استخدام المجلات ( الإعلانات المتخصصة في السياحة ) عوامل التسويق ضعف المبيعات شركات السفر الجديدة تقديم مؤسسات الخطوط الجوية لحزمات سفر وكالات السفر الإلكترونية عوامل المنافسة وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

جرب بنفسك تدرب على تحديد الأسباب عبر إعداد قائمة أو جدول أو مخطّط، واتبع الخطوات التالية: .1 اقرأ وصف المشكلة التالية: المشكلة يختار الناس عادة السفر في نهاية الربيع والصيف. وفي السنوات الخمس الأخيرة، شهدت الأشهر الممتدة بين أبريل وأغسطس أعلى مبيعات الرحلات بينما هذا العام، لم ترتفع المبيعات خلال هذه الأشهر ، بل تراجعت الرحلات بشكل عام بنسبة 8% مقارنة بالعام الماضي. ، وينطبق ذلك على معظم وكالات السفريات . فقد أشارت 5 من هذه الوكالات إلى بيع المزيد من الرحلات بينما أشارت %10 منها إلى عدم اختلاف المبيعات، وذكرت 35% تراجع المبيعات إلى حد ما، بينما صرحت %50% من هذه الوكالات تراجع المبيعات بشكل ملحوظ. وتوقعت وكالة السفر والسياحة ارتفاع الإقبال على رحلات المغامرة ، لكنه لم يختلف عن العام الماضي. تشمل رحلات المغامرة استكشاف المناطق النائية أو غير المألوفة، والمشاركة أنشطة، مثل: السير في الطبيعة، والإبحار بالمظلة التجديف، والغوص، وركوب القوارب الشراعية. وعلى الرغم من ترويج الوكالة للرحلات المعروفة في أوروبا، لم تختلف أيضًا مبيعات هذه الرحلات. فرنسا وإيطاليا أكثر الوجهات الأوروبية جاذبية. ومشكلة أخرى هي تقاضي وكالات الرحلات في هذين البلدين المزيد من الرسوم مقابل خدماتها. وتوقعت وكالة السفر والسياحة ارتفاع مبيعات الرحلات عمومًا بنسبة 5% مقارنة بالأعوام المنصرمة. وقد أجرت وكالة السفر والسياحة استطلاعًا لآراء عملائها وعلمت بأن أسباب تأجيلهم مخطّطات السفر الخاصة بهم هي مخاوف متعلقة بالاقتصاد، وخدمات الخطوط الجوية، والأمن. لک ويعني ذلك تعليق مخططات توسيع الجولات وزيادة فريق العمل وتطوير موقع الوكالة الإلكتروني. وقد تحتاج الوكالة إلى الحد من نفقات أخرى. : 2 في دفترك، استخدم أحد الأساليب المشروحة في الدرس 4 مثل أسلوب الأسباب الخمسة أو تحليل الأثر والسبب، ثم صمّم قائمة أو جدولاً أو مخطّطا لتحديد سبب المشكلة. خطوات اتخاذ القرار في المنظمات الـ 183 Ministry of Education 2024-1446

184 أسئلة مراجعة إختر الإجابة الصحيحة : 1. ماذا تفعل عندما تستخدم أسلوب الأسباب الخمسة؟ أ. تتساءل عما تفعله. ب. ترسم مخطّط السبب والنتيجة. ج. تسأل "لماذا؟" بعد الحصول على إجابة وذلك خمس مرات. د. تكتفي بخمسة أسئلة. 2. ماذا يُظهر مخطط هيكل السمكة؟ أ. المسبب للمشكلة. ب الكثير من الحلول لمشكلة معقدة. ج. الكثير من الأسباب لمشكلة معقدة. د. السبب الجذري للمشكلة. 3. باستخدام الشكل "6-10" حدد أثر المشكلة: .أ. أداء سوق الأسهم. ب. موقع إلكتروني غير محدث. ج متطلبات التأشيرة السياحية. د. ضعف المبيعات. .4 ضمن مجموعات صغيرة أو بمفردك، حدد من الشكل 6-10" السبب الذي يخلّف الأثر الأكبر على المبيعات. ما الذي دفعك إلى اعتماد خيارك ؟ ابحث عبر الإنترنت عن هذا الموضوع لتعثر على دلائل تدعم إجابتك، واطلب من أستاذ المقرّر تقييم ما تتوصل إليه. الفصل 6 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446