طبيعة البيع الشخصي - تخطيط الحملات التسويقية - ثالث ثانوي

يقدم تجار التجزئة خصومات لجذب المستهلكين إلى متاجرهم وهي شكل من أشكال ترويج المبيعات. sale الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات لا يكفي إتاحة منتج أو خدمة للبيع في مكان معين مثل محلات البيع بالتجزئة أو موقع الشركة على الويب لإقناع المستهلكين بإجراء عملية شراء بمفردهم إلا إذا كانت عمليات الشراء معتادةً ومتكررة. نتيجةً لذلك، يحتاج المصنعون إلى التأكد من قدرة موظفي المبيعات العاملين معهم على التواصل مع المستهلكين وبناء علاقات معهم؛ وذلك للوصول بهم إلى نقطة تنفيذ الشراء، وهذه العملية تعرف بالبيع الشخصي. فالمصنعون يستخدمون طرائق ومواد تعرف باسم طرائق ترويج المبيعات لتحفيز المستهلكين على إجراء عملية شراء في المتجر أو عبر الإنترنت، ويحدد المسوقون مسبقًا جميع الأساليب الترويجية، مثل البيع الشخصي وترويج المبيعات، وينظمون أفكارهم في خطة ترويجية ستتعرف في هذا الفصل على عملية البيع الشخصي، وطرائق ترويج المبيعات المختلفة الموجودة، وكيف يضع المسوقون الخطط الترويجية. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 ما المساعدة والمشورة التي يقدمها موظفو المبيعات عادةً للمتسوقين في متاجرهم؟ S sale الخطط الترويجية 3.7 de دروس الفصل طبيعة البيع الشخصي طرائق ترويج المبيعات 1.7 2.7

رابط الدرس الرقمي 1.7 www.ien.edu.sa طبيعة البيع الشخصي المصطلحات الرئيسة أهداف التعلم فريق البيع Team Selling البيع بالعلاقات Relationship Selling بعد الانتهاء من هذا الدرس ستكون قادرًا على: 1.1.7. شرح المقاصد الرئيسة للبيع الشخصي. 2.1.7 وصف خطوات عملية البيع الشخصي. 3.1.7 تعريف مفهومي فريق البيع والبيع بالعلاقات. أمور تسويقية يعمل موظفو المبيعات كخبراء بمنتجات شركتهم أو خدماتها، ويقدمون معلومات للمستهلكين تؤثر على قراراتهم الشرائية، ويركز موظفو المبيعات على إبراز ما تتفرد به منتجاتهم من فوائد تميزها عن منتجات منافسيهم. يمنح البيع الشخصي موظفي المبيعات المرونة لتصميم الرسالة التسويقية لشركتهم لتلبية حاجات العملاء الفردية وبالتالي زيادة احتمالية إجراء عملية بيع. 332 نشط معرفتك 1. لماذا تعتقد أن البيع المباشر للمنتجات إلى المستهلكين من قبل موظفي المبيعات مهم جدا لمصنعي المنتجات؟ 2. كيف يحدد موظفو المبيعات المستهلكين الذين قد يكون لديهم حاجة للمنتجات التي يبيعونها ؟ .3. ما الطرائق التي تعتقد أن موظفي المبيعات يستخدمونها لضمان مزيد من النجاح من وجهة نظرهم لعملية البيع الشخصي؟ الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

333 وزارة Ministry of Education 2024-1446 1.1.7 مقاصد البيع الشخصي The Purposes of Personal Selling ، البيع الشخصي رسالة شخصية مدفوعة تحاول إخبار العملاء عن المنتجات أو الخدمات وإقناعهم بالشراء. فمثلا عندما يصف موظف مبيعات يعمل في شركة تصنع أجهزة الحاسوب فوائد حواسيب شركته لعميل يملك شركة صغيرة، فإنه يشارك في البيع الشخصي. في الوقت نفسه يشارك عضو في جمعية للمهنيين العاملين في مجال التسويق في البيع الشخصي ، عندما يُبلغ الأطراف المهتمة بفوائد الانضمام إلى الجمعية أثناء إدارته لطاولة في فعالية توظيف. فالبيع الشخصي هو الأكثر دقة من بين جميع طرائق الترويج لأنه يمكّن المسوقين من التركيز على توقعات المبيعات الواعدة ، وهو كذلك أكثر الطرائق تأثيرًا لتشكيل مع العملاء ربما تكون الأكثر أهمية في المعاملات بين الشركات التي علاقات لماذا يُعدّ البيع الشخصي مؤثرًا خصوصًا في متاجر الأثاث أو الديكور المنزلي؟

334 تتضمن شراء منتجات باهظة الثمن. ونظرًا لعوامل ارتفاع المخاطر التي تتضمنها هذه المعاملات، يكون البيع الشخصي ضروريًا لطمأنة العملاء المحتملين عن جودة المنتج والإجابة عن تساؤلاتهم المحتملة. وعلى الرغم من هذه الفوائد فإن البيع الشخصي هو العنصر الأعلى تكلفة في المزيج الترويجي، فيمكن أن يتراوح متوسط تكلفة اجتماع المبيعات بين الشركات من 215 ريالا إلى 400 ريال. يكسب ملايين الناس رزقهم من خلال البيع الشخصي فوظائف المبيعات يمكن أن توفر دخلًا مرتفعًا ، وقدرًا كبيرًا من الحرية، ومستوى تدريب رفيع، ودرجة متقدمة من الرضا الوظيفي. تصورات الجمهور عن البيع الشخصي سلبية أحيانًا، ولكن الصور النمطية غير المرغوبة لموظفي المبيعات في التغير بفضل جهود الشركات الكبرى، والجهات المتخصصة بالمبيعات والمؤسسات الأكاديمية. سيستمر البيع الشخصي في اكتساب الاحترام حيث تطور هذه الجهات قواعد السلوك الأخلاقية وتعمل على إنفاذها، حيث يحتاج موظفو المبيعات اليوم لمستويات احترافية رفيعة بالإضافة إلى المهارات الفنية والشخصية آخذة لتطوير علاقات مستمرة مع العملاء أهداف البيع الشخصي The Goals of Personal Selling تختلف أهداف البيع الشخصي من شركة إلى أخرى، لكن عادةً ما تشمل البحث عن عملاء محتملين، وتحديد حاجاتهم، وإقناعهم بالشراء، ومتابعة البيع، وضمان استمرارية رضا العملاء. فتحديد المشترين المحتملين المهتمين بمنتجات المؤسسة هو خطوة بالغة الأهمية لعملية البيع الشخصي بأكملها. يتمكن موظفو المبيعات من تحديد المعلومات التي يحتاجها العميل المحتمل عندما يطلب الأخير معلومات حول منتجات أو خدمات معينة، ثم يقدمون المعلومات ذات الصلة إلى العميل المحتمل. للتمكن من تنفيذ ذلك يجب أن يلقى موظفو المبيعات تدريبًا جيدًا فيما يتعلق بمنتجاتهم وعملية البيع إجمالا، ويجب أن يكونوا على دراية أيضًا بنشاطات منافسيهم، وخصوصا : الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

أي منتجات جديدة يطورها المنافسون. جهود مبيعات المنافسين في المنطقة التي يعمل فيها موظفو المبيعات. عدد مرات اتصال المنافسين بعملائهم الحاليين، وتوقيت الاتصال. العمل الجماعي اعمل ضمن فريق. يختار كلّ عضو ما يقوله المنافسون عن منتجات الشركات الأخرى من أعضاء الفريق عملية شراء فيما يتعلق بمنتجاتها. التغييرات في البيع الشخصي Changes in Personal Selling يتغير البيع الشخصي اليوم نتيجة لإدخال التقنية نفذوها مؤخرًا عبر الإنترنت أو دون الإنترنت، ويصفون الخطوات في عملية صنع القرار التي يتضمنها قرارهم بشرائها، ثم يناقشون معًا أوجه التشابه والاختلاف في كيفية قرار كلّ شخص في الفريق بإجراء الجديدة، وكيف يكتسب العملاء معلومات حول المنتجات عملية الشراء الأخيرة. والطريقة التي يتخذ بها العملاء قرارات الشراء. فطبيعة البيع الشخصي تتأثر بمشاركة معلومات العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات الجوال وعروض المبيعات الإلكترونية. توفر التقنية وشبكات التواصل الاجتماعي مستوى غير مسبوق من الشفافية والتواصل بين موظفي المبيعات والعملاء تستخدم شركات متعددة تقنية منصات التواصل الاجتماعي للوصول إلى عملاء الشركات، وهذا يوفر فرصًا لجمع البيانات من العملاء وإدارتها، ويمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لإشراك العملاء الحاليين واكتشاف عملاء جدد. على سبيل المثال، تمكّن نماذج الحوسبة السحابية الشركات من إدارة العلاقات مع عملائها مما يساعد في إدارة مبيعات البيع الشخصي. فالتقنية الرقمية أصبحت جزءًا هاما من حياتنا لدرجة أنه من الشائع أن يستخدم موظف المبيعات جواله للدخول إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء ( Customer Relationship Management CRM) لشركته ، ويمكن أن تساعد بيانات المستهلك الداخلية موظفي المبيعات على فهم العملاء والتعاون معهم بطرائق لم تكن ممكنة فيما سبق. الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 335 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

336 رضا العميل Customer Satisfaction يعيش عدد قليل من الشركات فقط على الأرباح من العملاء لمرة واحدة. تحتاج الشركات للاستمرارية على المدى الطويل إلى الحصول على مبيعات متكررة ويمكنهم تحقيق ذلك من خلال الحفاظ على رضا عملائهم. كما يقدم العملاء الراضون ملاحظات شفهية إيجابية حول الشركة والاتصالات الأخرى حولها، مثل التقييمات عبر الإنترنت، والتي تساعد على جذب عملاء جدد على الرغم من أن المؤسسة بأكملها مسئولة عن تحقيق رضا العملاء، إلا أن المسئولية تقع أكثر على عاتق موظفي المبيعات. فهم دائمًا الأقرب إلى العملاء من أي موظف آخر في الشركة، ومن أدوارهم إمداد المشترين بالمعلومات والخدمات ما بعد البيع. وهناك ارتباط إيجابي بين تعاون موظفي المبيعات ومجالات التسويق الأخرى وبين توجه السوق الذي يضع العملاء في المقام الأول، وهذا له تأثير إيجابي على أداء المؤسسة. هذا التعاون يمنح موظفي المبيعات فرصة لتوليد مبيعات إضافية، ويمنحهم نقطة مراقبة في رأيك، ما دور "مدير نجاح العملاء"؟ وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

جيدة لتقييم نقاط القوة والضعف في منتجات الشركة ومكونات المزيج التسويقي الأخرى. فملاحظاتهم تساعد في تطوير مزيج تسويقي والحفاظ عليه والذي يرضي الشركة وعملاءها بدرجة كبيرة في هذا النموذج ، لم تعد المبيعات وظيفة معزولة في عالم الأعمال العالمي. ختامًا، أصبح جليًّا أن وظيفة المبيعات باتت جزءًا من حل إستراتيجي متعدد الوظائف للتفاعل الفعّال بين المؤسسة وعملائها، وهذا يحتاج لموظفي مبيعات ذوي مهارات إدارية وإستراتيجية. نقاط تحقق أجب عن الأسئلة في دفترك. .1 أعط مثالا لموقف يحدث فيه البيع الشخصي. .2. ما الذي يحتاج موظفو المبيعات لمعرفته عن منتجات وخدمات منافسيهم؟ ما أهمية هذه المعرفة بالنسبة لهم؟ 3. ما الطرائق التي تغير بها البيع الشخصي مؤخرًا؟ ما أسباب هذه التغييرات؟ .4. ما العلاقة بين البيع الشخصي الناجح ورضا العملاء؟ الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 337 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

338 2.1.7 خطوات عملية البيع الشخصي The Steps in the Process of Personal Selling تختلف الأنشطة المحددة التي تتضمنها عملية البيع الشخصي باختلاف موظفي المبيعات، ومواقف البيع، وباختلاف الثقافات. على سبيل المثال، لن يستخدم اثنان من موظفي المبيعات طرائق البيع نفسها تماماً، ومع ذلك، يتحرك العديد من موظفي المبيعات من خلال عملية عامة تتكون من سبع خطوات (انظر الشكل "7-1" ) . بيع 1 FELE الخطوة 2 31 4 51 6 7 الخطوة الخطوة الخطوة الخطوة الخطوة الخطوة التنقيب اختيار نهج البيع نهج البيع تقديم العرض التقديمي الرد على الاعتراضات إتمام البيع المتابعة الشكل "7-1 الخطوات العامة في عملية البيع الشخصي. الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

Saudi Welcome to Arabia AAA AAAA لماذا تعتقد أن المعارض التجارية تتيح مثل هذه الفرص الجيدة للتنقيب؟ السعودية 1. التنقيب Prospecting يسمى تطوير قاعدة بيانات للعملاء المحتملين بالتنقيب، ويسعى موظفو المبيعات للحصول على معلومات حول العملاء المحتملين المعروفين أنهم محتملون من سجلات مبيعات الشركة، والمعارض التجارية، وقواعد البيانات التجارية، وإعلانات الصحف والسجلات الحكومية وأدلة الجهات التجارية، وعدة مصادر أخرى. كما يستخدم موظفو المبيعات الردود على الإعلانات التقليدية وعبر الإنترنت التي تشجع الأشخاص المهتمين على إرسال نماذج طلب المعلومات. وقد تنتج الندوات والاجتماعات التي تستهدف أنواعًا معينة من العملاء، مثل المحامين أو المحاسبين، وأيضًا عملاء محتملين. يفضل معظم موظفي المبيعات استخدام التوصيات للعثور على العملاء المحتملين، ويحتاج موظف المبيعات لتنفيذ ذلك للبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين ومعرفة الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 339 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

340 ما إذا كان لديهم أي أصدقاء أو أقارب قد يكونون مهتمين بشراء منتجات أو خدمات شركته، ويمكن لموظف المبيعات بعد ذلك أن يطلب من هؤلاء العملاء الحاليين التوصية بمنتجات أو خدمات شركته لهؤلاء الأشخاص. إذا استمرت أي من جهات اتصال العملاء الحاليين في الاتصال بموظف المبيعات لمعرفة المزيد من المعلومات حول المنتجات أو الخدمات، فقد حصل موظف المبيعات على عميل محتمل. بالطبع، لن يتمكن موظفو المبيعات من الحصول على توصيات إلا إذا كانت لديهم علاقة جيدة مع عملائهم الحاليين، ولتحقيق ذلك، يجب أن يكون أداؤهم مميزا قبل طلب المساعدة من هؤلاء العملاء. كما هو متوقع، تؤثر ثقة العميل ورضاه عن موظف المبيعات على استعداده لتزويد موظف المبيعات بالتوصيات. تُظهر الأبحاث أن توصية واحدة تعادل قيمة 12 مكالمة ، وقد تبين كذلك أن 80% من العملاء على استعداد لتقديم توصيات، إلا أنه يُطلب من %20% منهم فقط التوصية. من مزايا استخدام التوصيات أنها عادةً ما تجلب المزيد من عملاء المبيعات الأكثر تأهيلًا، ومعدلات مبيعات أكبر ، ومعاملات أولية أكبر. كما أن بعض الشركات تمنح خصومات على المشتريات المستقبلية للعملاء الذين يقترحون عملاء محتملين جدد إلى موظفي مبيعاتهم. تحتاج أنشطة التنقيب لاتساق النشاط. فيجب على موظفي المبيعات البحث بنشاط في قاعدة العملاء عن عملاء محتملين مؤهلين مناسبين لخصائص السوق المستهدفة بعد تطوير قائمة العملاء المحتملين، يقيم موظف المبيعات قدرة كلّ عميل محتمل ورغبته على شراء المنتج وما يملكه من ترخيص لهذا من عدمه. بناءً على هذا التقييم، يُرتب العملاء المحتملين وفقًا لرغبتهم أو إمكاناتهم، ويُجرى على أساس هذا الترتيب. الاتصال بهم 2. اختيار نهج البيع Pre-approach ، قبل الاتصال بالعملاء المحتملين المقبولين ، يجد موظف المبيعات ويحلل معلومات حول حاجات المنتج المحددة لكلّ عميل محتمل والاستخدام الحالي للعلامات التجارية، والمشاعر حول العلامات التجارية المتاحة، والسمات الشخصية بإيجاز، يحتاج موظفو المبيعات لمعرفة ما يعدّه المشترون المحتملون وصناع القرار الأكثر أهمية عند شراء نوع المنتج الذي يبيعونه أو الخدمة، ولماذا يحتاجون لهذا المنتج أو الخدمة المعينة. الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

يتميز موظفو المبيعات الأكثر نجاحًا بالدقة في التجهيز لنهج البيع، مما يعني أنهم سيعرفون من كبار صانعي القرار، ويراجعون تواريخ الحساب ومشكلاته، ويتصلون بالعملاء الآخرين للحصول على المعلومات، ويقيمون المشكلات المحتملة التي قد تمنع العميل المحتمل من الشراء، ويجهزون عروضًا تقديمية للمبيعات، ويعرفون حاجات المنتج، ويجلبون الدراسات العلمية ذات الصلة. كما يستخدم المسوقون بشكل متزايد تحليلات التسويق وأنظمة إدارة علاقات العميل (CRM) لتصفح قواعد البيانات لمساعدتهم على تعريف الأكثر ربحية من منتجاتهم وعملائهم. فيمكن أن تساعد أنظمة إدارة علاقات العميل أقسام المبيعات في إدارة العملاء المحتملين وتتبع العملاء وتوقع المبيعات وتقييم أداء المبيعات وتساعد المزيد من المعلومات حول العميل المحتمل موظف المبيعات على أن يستعد أفضل استعداد لتطوير عرض تقديمي لهذا العميل الذي يتواصل معه بدقة. .3 .. نهج البيع Approach نهج البيع الذي يتخذه موظف المبيعات هو الطريقة التي يتصل بها بعميل محتمل، وهي خطوة حاسمة في عملية البيع. ففي معظم مكالمات المبيعات الأولية، يكون غرض موظف المبيعات هو جمع معلومات حول حاجات المشتري وأهدافه. ويشار إلى أنشطة المعلومات هذه باسم تقييم الحاجات لأنها تشمل معرفة حاجات جمع العميل المحتمل وتحليلها ، وأثناء إجراء تقييم الحاجات الأولية من المهم أن يكون موظف المبيعات انطباعًا إيجابيًا ويبني علاقة مع العملاء المحتملين لأن الانطباعات = الأولى للعميل المحتمل عن موظف المبيعات تدوم في العادة. خلال الزيارة الأولية للعميل المحتمل، يحاول موظف المبيعات تطوير علاقة مع العميل المحتمل بدلا من مجرد دفعه لشراء منتج أو خدمة. قد لا يكون الظهور كموظف مبيعات" هو أفضل نهج يتبع في هذه الحالة لأن البعض يؤجلون البيع بسبب أساليب البيع القوية. ومع ذلك، فإن الهدف الرئيس لموظف المبيعات خلال مرحلة تقييم الحاجات من نهج البيع هو طرح أسئلة بصياغة قد تسمح للعملاء المحتملين بالكشف عن مشكلاتهم الخاصة والتعرف على الحلول بأنفسهم. يستخدم أحد أساليب طرح الأسئلة أسئلة عمومية ( ماذا وكيف ولماذا للتأكد أو جمع المعلومات والأسئلة المركزة (من ومتى وأين لتوضيح حاجات العميل المحتمل. وقد يضطر موظف المبيعات إلى الاتصال بعميل محتمل عدة مرات قبل أن يفكر في شراء المنتج أو الخدمة التي يبيعها موظف المبيعات. يجب تصميم نهج البيع بحيث يقدم قيمة للعملاء المستهدفين المحددين. وقد يؤول نهج البيع غير الملائم بجهود موظف المبيعات إلى نتائج سيئة. الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخص 341 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

342 "" حسبما ورد في النقاش في الصفحة السابقة، يعتمد أحد أنواع نهج البيع الشخصي على التوصيات ونهج آخر هو استخدام مكالمات التمشيط البارد أو المكالمات الفجائية، وهذا يشمل الاتصال بالعملاء المحتملين في منازلهم دون موافقتهم المسبقة، لكن وتيرة استخدام موظفي المبيعات لهذا النهج آخذة في التراجع حاليًّا، وبدلا من ذلك، يستخدم موظفو المبيعات منصات التواصل الاجتماعي لإجراء هذا الاتصال الأولي مع عميل محتمل. كيف يمكن لموظفي المبيعات أن يبدوا واثقين ومحترفين أثناء تقديم عروض المبيعات؟ زارة التعليم Minist Educat 2024 446

تكرار الاتصال هو نهج شائع آخر. فعندما يستخدم موظف المبيعات نهج تكرار الاتصال فإنه يشير إلى لقاء سابق جمعه بالعميل المحتمل لتأسيس شعور بالألفة والثقة مع هذا الشخص، ويعتمد النوع الدقيق للنهج الذي يستخدمه موظف المبيعات في هذه الحالة على معرفته وتفضيلاته والمنتج الذي يبيعه، وموارد الشركة، وخصائص العميل المحتمل. .4. تقديم العرض التقديمي Making the Presentation أثناء عرض المبيعات، يجب على موظف المبيعات جذب انتباه العميل المحتمل واستبقاءه، وتحفيز الاهتمام، وإثارة الرغبة في المنتج موظفو المبيعات الذين يراقبون مواقف البيع بعناية ويكيفون عروضهم التقديمية لتلبية حاجات العملاء المحتملين عادةً ما ينتج عنهم أداء مبيعات قوي. فيجب على موظفي المبيعات مواءمة أساليبهم المؤثرة، مثل تبادل المعلومات والتوصيات، والمواعيد النهائية، والوعود، ولفتات التودد، والدعوات الملهمة مع عملائهم المحتملين لزيادة فرصهم في النجاح. يستجيب المشترون لأساليب مختلفة، لكن معظمهم سيستجيبون جيدا لتبادل المعلومات والتوصيات؛ ومع ذلك، افتراضيا فإن استجابة أي عميل محتمل إزاء التهديدات تكون سلبية. إذا أمكن، يجب على موظف المبيعات إظهار المنتج أو دعوة العميل المحتمل لتجربته أو استخدامه. وإذا كان العميل في مزاج إيجابي، فستقل شكوكه وسيصبح العرض التقديمي أكثر إقناعا. تمنح تقنية عرض المبيعات موظف المبيعات فرصة أكبر لتحديد الحاجات المحددة للعميل المحتمل من خلال الاستماع إلى أسئلته وتعليقاته وملاحظة إجاباته. على سبيل المثال، تبين أن مدح المشتري على أسئلته يزيد من النجاح في المبيعات. فتجهيز موظف المبيعات مسبقًا لعرضه التقديمي لا يعفيه من الالتزام بالقدرة على تعديل رسالته لتلبي حاجات العميل المحتمل للمعلوماتية، ويعزز تكييف الرسالة بما يلبي حاجات العميل عمومًا من أداء موظف المبيعات أثناء عرضه التقديمي إذا كان العميل مهتما بشراء عنصر مختلف عن العنصر الذي اشتراه من قبل. أثناء العرض التقديمي، يجب على موظف المبيعات التحدث إلى العميل المحتمل وكذلك الإنصات له. فالإنصات هو نصف عملية الاتصال وغالبًا ما يكون هو الجزء الأكثر أهمية بالنسبة لموظف المبيعات، وطرائق الاتصال غير اللفظية مثل لغة الجسد التي تظهر الإنصات النشط مفيدة خصيصًا في بناء الثقة أثناء العرض التقديمي. خاصة الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 343 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

344 .5 الرد على الاعتراضات Overcoming Objections يبحث موظف المبيعات الكفؤ عن اعتراضات العميل المحتمل على إجراء عملية شراء وذلك كي يرد عليها ويحلها . إذا كانت اعتراضات العميل المحتمل غير واضحة، فلا يمكن لموظف المبيعات التعامل معها، وقد يقرر العميل المحتمل عدم الشراء بسبب تلك الاعتراضات من أفضل طرائق الرد على الاعتراضات هي توقعها ومواجهتها قبل أن يثير العميل المحتمل أيا منها ، لكن هذا النهج قد يشكل مخاطر لأن موظف المبيعات قد يذكر ما يظنها اعتراضات قائمة في ذهن العميل المحتمل على خلاف الواقع، مما يسلط الضوء على مشكلة محتملة دون سبب. فإذا أمكن، يجب على موظف المبيعات التعامل مع الاعتراضات عند ظهورها ، ولكن يمكن أيضًا معالجتها في نهاية العرض التقديمي. 6 إتمام البيع Closing the Sale الإتمام هو مرحلة في عملية البيع الشخصي يطلب فيها موظف المبيعات من العميل المحتمل شراء المنتج أثناء العرض التقديمي، قد يستخدم موظف المبيعات إتماما تجريبيًّا وذلك بطرح أسئلة قائمة على افتراضات أن العميل المحتمل سيشتري. فقد يسأل موظف المبيعات العميل المحتمل عن البنود المالية أو الألوان أو الأحجام المطلوبة أو ترتيبات التسليم، وعادةً تشير ردود الفعل على هذه الأسئلة إلى مدى قرب العميل المحتمل من الشراء. يسمح الإتمام التجريبي للعملاء المحتملين بالإشارة غير المباشرة إلى أنهم سيشترون المنتج دون الحاجة لقول تلك الكلمات الصعبة في بعض الأحيان: "سأشتريها". يجب أن يحاول موظف المبيعات الإتمام في عدة نقاط أثناء العرض التقديمي لأن العميل المحتمل قد يكون جاهزا بالفعل للشراء في ذلك الوقت. وقد تؤدي محاولة إتمام البيع إلى اعتراضات على البيع من العميل المحتمل، ويتمكن موظف المبيعات في هذه الحالة من الكشف عن هذه المشكلات الخفية، ويمكنه بعد ذلك معالجتها. تشمل إحدى إستراتيجيات الإتمام مطالبة العميل المحتمل بوضع أمر شراء طلبية كتجربة منخفضة المخاطر. الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

7. المتابعة Following Up بعد الإتمام الناجح ، يجب على موظف المبيعات متابعة البيع. وفي مرحلة المتابعة يتأكد موظف المبيعات هل استلم الطلب في الوقت المحدد من عدمه وهل نفذ الفريق المسؤل عن التركيب عملية التركيب بإتقان، وذلك في حالة كان التركيب مطلوبًا. وإذا كان المنتج عبارة عن خدمة، فمن المهم أن يتعرف موظف المبيعات على وجود أي مخاوف أو هل يمكن إجراء أي تحسينات في التجربة. فيجب عليه الاتصال بالعميل للتعرف على وجود أي مشكلات أو أسئلة بخصوص المنتج . ومن فوائد مرحلة المتابعة التعرف على حاجات العملاء المستقبلية من المنتجات. نقاط تحقق أجب عن الأسئلة في دفترك. 1. في سياق المبيعات من العميل المحتمل؟ 2 ماذا يفعل موظفو المبيعات خلال مرحلة التجهيز لنهج البيع في عملية البيع الشخصي؟ 3. ما الذي يحتاج إليه موظفو المبيعات للتأكد مما يفعلونه أثناء تقديم عرض تقديمي لعميل محتمل ؟ ولماذا سيكون ذلك مشكلة ؟ .4. هل سيكون من المفيد لموظف المبيعات معالجة الاعتراضات المحتملة من العملاء؟ ولماذا؟ 5. لماذا قد يستخدم موظفو المبيعات الإتمام التجريبي قبل إتمام عملية البيع فعليًّا ؟ 6 ماذا يفعل موظفو المبيعات عادةً خلال مرحلة متابعة عملية البيع الشخصي؟ الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 345 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

3.1.7 فريق البيع والبيع بالعلاقات Team Selling and Relationship Selling فريق البيع Team Selling أصبحت العديد من المنتجات وخاصة منتجات الأعمال عالية التقنية باهظة الثمن وشديدة التعقيد بحيث لم يعد بإمكان موظف مبيعات واحد الإلمام بكل جانب من جوانب المنتج وعملية الشراء. يُعدّ فريق البيع Team Selling، الذي يشمل انضمام موظف المبيعات إلى موظفين من القسم المالي في الشركة، وقسم الهندسة، والأقسام الأخرى مناسبًا لمثل هذه المنتجات فيأخذ موظف المبيعات زمام المبادرة في عملية البيع الشخصي، لكن أعضاء الفريق الآخرين يُسخرون مهاراتهم ومعرفتهم ومواردهم لمساعدة العملاء على إيجاد حلول لتحديات تُنشَأ فرق البيع لمعالجة موقف معين قصير الأجل أو قد تعمل الفرق أعمالهم. ما الفوائد التي يمكن أن يجلبها العمل في فريق لموظفي المبيعات المعنيين؟ ورية التعليم 346

الرسمية معًا باستمرار. فريق البيع مفيد في المواقف التي تحتاج لمعرفة مفصلة بالتقنيات الجديدة والمعقدة والديناميكية، مثل الطائرات النفاثة والمعدات الطبية. كما أنها تستخدم لإشراك العملاء في البناء والاستشارات والخدمات المهنية الأخرى التي تتطلب معرفة متخصصة بالمبيعات، لكن قد يكون من الصعب على موظفي المبيعات ذوي القدرة التنافسية العالية التكيف مع بيئة فريق البيع. البيع بالعلاقات Relationship Selling البيع بالعلاقات Relationship Selling ) أو البيع الاستشاري) يتضمن إقامة روابط ذات نفع متبادل طويلة الأجل مع عميل عبر التواصل المنتظم عبر فترات زمنية ممتدة. يُستخدم البيع بالعلاقات بشكل متزايد مثل فريق البيع خصيصًا في التسويق بين الشركات. فعندما يستخدم موظفو المبيعات البيع بالعلاقات، فإنهم يحاولون إيجاد حلول لحاجات العملاء من خلال الإنصات إليهم ، والفهم التفصيلي لمؤسساتهم ، وفهم حاجاتهم وما يواجهونه من صعوبات وإظهار الاهتمام بها، وتقديم دعم ما بعد البيع. بدأ العديد من موظفي المبيعات مؤخرًا في تغيير أساليب مبيعاتهم للتركيز على بناء علاقات مع العملاء بهذه الطريقة، وبدلا من قضاء وقت كبير في وصف مزايا منتجاتهم يقضي موظفو المبيعات هؤلاء وقتًا أطول في الإنصات للمشترين. غالبًا ما ينتج عن أسلوب المبيعات هذا المعروف باسم البيع السهل، مبيعات أعلى من العملاء لأنهم لا يشعرون بالضغط الشديد على شراء منتج، فهم يعرفون عنه القليل. البيع بالعلاقات له آثار كبيرة على البائع. تشير الدراسات إلى أن الشركات تنفق ستة أضعاف الوقت في العثور على عملاء جدد مقارنة بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك، من المرجح أن يكون البيع بالعلاقات مربحًا للغاية للشركة من حيث المبيعات المتكررة وتقليل النفقات المصروفة في محاولة إيجاد عملاء جدد، إذا تمكن القائمون على هذه الوظيفة من إنجاز وظيفتهم المقصودة وهي إيجاد عملاء مخلصين على المدى الطويل. نظرًا لأن صناعة البيع الشخصي أصبحت تنافسية باطراد، فإن البيع بالعلاقات هو إحدى الطرائق التي تمكّن الشركات من تمييز نفسها عن المنافسين واكتساب ميزة تنافسية. الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 347 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

سيناريو تسويقي استخدام إستراتيجية رقمية لجعل البيع أكثر شخصية Using a Digital Strategy to Make Selling More Personal 770-000-00٥٦٦ 100 10000-10 0-0--0-0-0 OO 0000-10-000-0 ابتكر اثنان من أطباء الأمراض الجلدية السعوديين لأول مرة مجموعة من منتجات العناية بالبشرة المصممة لعلاج حب الشباب. كما يمكنك أن تتخيل، كان الجمهور المستهدف لهذه المنتجات من الشباب لأن هذه المجموعة أكثر عرضة للمعاناة من حب الشباب من المجموعات الديموغرافية الأخرى. وبعد أن حققوا نجاحًا واسع النطاق مع منتجات علاج حب الشباب، سوق الطبيبان بعد ذلك مجموعة جديدة من منتجات العناية بالبشرة لسكان أكثر نضجا . اختارت الشركة في البداية بيع منتجاتها من خلال المتاجر الراقية لأنها توقعت أن يكون هذا الموقع أكثر جاذبية لجمهورها المستهدف، لكن كان نجاح مبيعات الشركة في هذه المتاجر محدودًا. = نتيجة لذلك، قرر المؤسسان إعادة إطلاق الشركة كشركة رقمية للبيع المباشر وأدرك المؤسسان أن الاتصال بالعملاء عبر الإنترنت هو المستقبل. فبدلا من بيع المنتجات في المتاجر ، قرروا بيعها من خلال مستشارين مستقلين ومن خلال موقعهم على الويب. ويستخدم المستشارون عادةً منصات التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء، ويمكن توجيه الأطراف المهتمة إلى القسم الشخصي للمستشار على موقع الشركة على الويب لتعبئة الطلبات وتعتقد الشركة أن نموذج البيع المباشر الرقمي هو أداة بالغة الأهمية للوصول إلى المستهلكين في جميع أنحاء المملكة وربما خارجها أيضًا. وقد حقق نموذج الأعمال هذا نجاحًا باهرًا، وفي السنوات الأخيرة، حققت الشركة إيرادات سنوية بلغت 270 مليون ريال، حيث أثبتت الشركة نجاحها في البيع الشخصي بسبب طريقة البيع الرقمي المباشر. فكر تفكيرا ناقدًا .1 أين باعت الشركة خط منتجاتها الجديد في البداية؟ 2. ما التغيير الذي أحدثته الشركة في الطريقة التي تبيع بها منتجاتها؟ لم؟ 3. ما نتائج هذا التغيير في الإستراتيجية؟ وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 CO 1000- JOOOO JOJ J 100 J SOOJ OJOD oopo 20 O 000 000. 100 1110000 10110000 1000 1001 00111 10000 110000110 orooorrr poorrrrr Oor 00000000norrrroonon FO الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات 10000 0010 ooor o oor roo o OTTOOOOD 0.00000 OFT TO TTOO 348

العلاقات مع العملاء مبنية أيضًا على القدرة على التعافي من الانتكاسة التي يمكن أن تحدث عندما يهتم العملاء بجانب أو بجوانب من المنتج أو الخدمة. فتحديد الحاجة إلى سلوك التعافي هو جزء رئيس من البيع بالعلاقات ومن ثم يمكن تنفيذ سلوك التعافي، وتتضمن سلوكيات التعافي الاتصال بالعميل إذا كان وقت التسليم أطول من المتوقع، بالإضافة إلى شرح ما حدث ومتى سيسلم المنتج. ينصب تركيز نظام إدارة علاقات العميل (CRM) على توفير معلومات حول العملاء لأغراض تطوير نجاح المبيعات والعلاقات طويلة الأمد. وقبل وجود أنظمة إدارة علاقات العملاء كانت مركزية المعلومات حول العملاء تحتاج لعملية موسعة لإدخال بيانات، ولكن الآن تستخدم معظم الشركات هذا النوع من البرامج لرفع إنتاجية المبيعات واستبقاء العملاء ودقة التوقع. نقاط تحقق ناقش إجاباتك مع أحد زملائك. .1 ما أنواع المنتجات التي يفيد بيعها عبر فريق البيع خصوصا ؟ 2. لماذا قد يصعب على موظفي المبيعات ذوي القدرة التنافسية العالية أن يشعروا بالراحة في مواقف فريق البيع؟ .3 لماذا تنفق الشركات وقتًا أطول بكثير في استبقاء العملاء الحاليين مقارنة باكتساب عملاء جدد؟ .4 في سياق البيع بالعلاقات، ما المقصود "بسلوك التعافي"؟ وما أهميته؟ الدرس 1.7 طبيعة البيع الشخصي 349 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

350 1.7 تقييم الدرس محفظة الأعمال والمهام ماذا تعلمت؟ .1 ما المقصد الرئيس من البيع الشخصي؟ [1.1.7] 2. ما الخطوات السبع في عملية البيع الشخصي؟ [2.1.7] .3. ما فريق البيع؟ [3.1.7] .4 ما البيع بالعلاقات؟ [3.1.7] الربط بالمجال الأكاديمي 1. الخطابة العامة : ناقش الرأي: "يمكن للشركات دائمًا التواصل مع العملاء بفعالية أكبر من خلال التواصل وجهًا لوجه مقارنة بالتواصل الرقمي. " ستنضم لفريق من طالبين أو ثلاثة وستجري الفرق مناقشات فيما بينها. سيقرر معلمك الفريق الذي سيؤيد الرأي والفريق الذي سيعارضه. جهز بعض الحجج التي يمكنك تقديمها لدعم فريقك حسب موقفه، ثم ابدأ النقاش، ودوّن ملاحظات حول نقاط القوة والضعف في حجج الفريق الآخر وقدمها إلى معلمك الذي سيقرر الجانب الفائز في المناظرة. [3.1.7] 2 البحث ابحث عبر الإنترنت واكتشف معلومات حول الخيارات التي يقدمها مقدمو الخدمات للعملاء المحتملين لإقناعهم بإجراء عملية شراء، واكتب تقريرا يحدد الطرائق ويشرحها. [2.1.7] الربط بالواقع افترض أنك مستشار استعان بك مؤخرًا بائع تجزئة للسلع الإلكترونية لتقديم المشورة لموظفي المبيعات الجدد حول كيفية تعريف العملاء المحتملين في متاجرهم، وكيفية بناء علاقة معهم، وكيفية إتمام البيع بإتقان وكفاءة. مارس العصف الذهني لبعض الأفكار حول النصيحة التي يمكنك تقديمها لموظفي المبيعات الجدد حول هذه النقاط الثلاث، ثم استخدم هذه الأفكار لتقدم لهم عرضًا تقديميًّا موجزا. بعدها، قدم عرضك لصفك. [2.1.7] الفصل 7 البيع الشخصي وترويج المبيعات وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446