الاتصالات الإدارية - المهارات الإدارية - ثالث ثانوي

8-3 الاتصالات الإدارية الفكرة المحورية التعرف على كيفية إدارة الاتصالات الإدارية رابط الدرس www.ien.edu.sa المفاهيم الرئيسة تنظيم المواعيد واستقبال الزوار - معالجة المكالمات الهاتفية - معالجة البريد الصادر والوارد. الأهداف يتوقع بعد نهاية الموضوع أن يكون الطلبة قادرين على: 1. توضيح أهمية تنظيم المواعيد. 2. التعرف على طرائق استقبال الزوار. 3. تطبيق تعليمات معالجة المكالمات الهاتفية. .4. توضيح أهمية معالجة البريد الصادر والوارد. الاتصالات الإدارية هي عملية لتنظيم وقت المدير وأعماله في المنظمة، وذلك لأداء النشاطات والأعمال اليومية المتمثلة في استقبال الزائرين الاجتماعات المقابلات بصفة عامة والسفريات وغيرها من مهام. الهدف الأول أن يكون الطلبة قادرين على توضيح أهمية تنظيم المواعيد. أهمية تنظيم المواعيد يتولى السكرتير مهمة تحديد المواعيد للمراجعين والزوار الذين يرغبون في مقابلة المدير، كما يحل المشكلات الطارئة دون الحاجة لمقابلة المدير، كما يهتم السكرتير بتنظيم وقت المدير، وإعداد سجل خاص بمواعيد المدير، وعرضه عليه في بداية اليوم وذلك توفيرا لوقت المدير وجهده. تعد مهمة تنظيم المواعيد من المهام الحساسة للسكرتير التي تتطلب مهارات متعددة، حيث إن معظم الزوار والمراجعين عادة ما يكون هدفهم مقابلة مدير المنظمة أو الإدارة لاعتقادهم بأنه هو الوحيد القادر على تحقيق مطالبهم أو الحاجة التي بسببها قاموا بمراجعة المنظمة. 180 وزارة التعليم 2024-1446 tion

السكرتارية ومن أهم الجوانب التي تظهر أهمية تنظيم مواعيد المدير ما يأتي: ضمان التخطيط والتنظيم لأعمال مكتب المدير. مساعدة المدير في التعامل مع المواقف المتعلقة بالزائرين. إعطاء انطباع جيد عن المنظمة لدى الزائرين والمراجعين. استغلال الوقت المتاح للمدير لممارسة مهامه استغلالا أمثل. كما تتفاوت المواعيد من حيث أهدافها وأهميتها وطبيعتها، ولكنها بالتأكيد - ليست على درجة واحدة من الأهمية. وفيما يأتي أنواع المواعيد. فائقة الأهمية متوسطة الأم 01 أنواع المواعيد 02 33 03 مواعيد عادية ولضمان التنظيم الجيد للمواعيد لابد من جدولتها؛ أي وضعها في جداول بحيث يسهل ترتيبها زمنيا وموضوعيًّا، فلا تتداخل أو تتضارب، وعادة يُنسق السكرتير مع المدير لجدولة المواعيد ومناقشتها حسب أولوياتها وأهميتها، وغالبا يكون ذلك بداية الدوام أو في نهايته؛ لترتيب مواعيد اليوم التالي. وأيا كان شكل سجل المواعيد إلا أنه ينبغي أن يتضمن معلومات ضرورية؛ هي: تاريخ الموعد، ووقته بالساعة والدقيقة اسم صاحب الموعد، وصفته، وهاتفه. الغرض من الموعد. وتقوم عملية تنظيم المواعيد على عدة مراحل؛ هي: 1 قبل الموعد. 2 أثناء الموعد. 3. بعد الموعد. 181 وزارة التعليم

1 قبل الموعد مرحلة في اليوم السابق للموعد في حال المواعيد بالغة الأهمية، أو في نفس اليوم للمواعيد المتوسطة والعادية، وتظهر مهارة السكرتير في هذه الخطوة في إعطاء المدير علم بالموعد حتى يستعد له، والاتصال بصاحب الموعد وتذكيره بالموعد، والتحضير للموعد وما يتطلبه من تجهيز بيانات أو معلومات أو مستندات أو التنسيق للضيافة، وربما دعوة بعض الأشخاص للحضور قبل الموعد لاستقبال الضيف أو المشاركة في اللقاء. 2. أثناء الموعد مرحلة تتطلب مهارة السكرتير في حسن استقبال صاحب الموعد والترحيب به، ومرافقته لمكتب المدير أو إعطاء المدير علم ليخرج لاستقبال الضيف، أو الطلب من الضيف الاستراحة في مكتبه أو في مكان مخصص لاستراحة الضيوف حتى يتاح الوقت لدخوله على المدير. 3. بعد الموعد: مرحلة تظهر عندما تتطلب بعض المواعيد تكرارها، أو القيام بإجراءات معينة، وهنا تتدخل مهارة السكرتير في معرفة ذلك، وتحديد الموعد المقبل بالتنسيق مع المدير والضيف، وفهم الإجراءات المطلوب تجهيزها قبل مغادرة الضيف، وكتابة ملحوظاته حول ما تم خلال اللقاء، وما يترتب عليه في المستقبل. النشاط التطبيقي • كلفت سكرتيرا في أحدى المنظمات، وطلب منك المدير تنظيم المواعيد الخاصة به، ما الذي ستقوم به في كل مرحلة من مراحل تنظيم المواعيد. 182 وزارة التعليم

الهدف الثاني أن يكون الطلبة قادرين على التعرف على طرائق استقبال الزوار. طرق التعامل مع الزوار 1. التعامل مع الزوار من غير أصحاب المواعيد: كثيرًا ما يواجه السكرتير مجموعة من الزائرين ممن ليس لديهم موعد محدد سلفًا؛ مما يستدعي استعمال مهارات تواصل مناسبة، مع اللباقة وحسن التصرف. 2. الاعتذار لأصحاب المواعيد قد يحدث أن يُفاجأ المدير بارتباط طارئ يحول دون استقبال بعض من لديهم موعد محدد سلفًا، وهنا يتطلب الأمر مهارة السكرتير في الاعتذار من صاحب الموعد، ولكن قبل الاعتذار ينبغي أن ينظر في إمكانية تحويل الموعد إلى من ينوب عن المدير؛ فإذا كان جدول نائب المدير يتيح استقبال الزائر، اتصل السكرتير بصاحب الموعد وإبلاغه باعتذار المدير عن إتمام الموعد، وشرح الظروف التي حالت دون ذلك، ويمكن أن يعرض على الزائر أو الضيف تحويل الموعد إلى نائب المدير، أو اقتراح موعد آخر للزيارة. خطوات تنظيم الزيارات 1. الإعداد للمقابلة : يعد السكرتير نفسه للمقابلة بتجهيز البيانات والمعلومات المطلوبة، وبتذكير المدير بالزيارة بحسب نشاطات المدير اليومية. 2. استقبال الزائر يستقبل الزائر قبل دخوله إلى المدير بترحاب يعكس مدى الاهتمام به وبزيارته إلى المنظمة والادارة؛ لكي يخلق انطباعًا حسنًا لدى الزائرين، وتكوين علاقات طيبة معهم، وتحسين سمعة المنظمة. .3. تقديم الزائر يصطحب السكرتير الزائر إلى غرفة المدير، ويقدمه إلى المدير. 4. تسجيل الزيارة: يسجل وقائع الزيارة بعد الانتهاء منها، وذلك بتدوين ملخص للمعلومات التي تُوصل إليها في المقابلة للرجوع إليها وقت الحاجة، ويكون ذلك وفق نموذج معد معد خصيصًا لوقائع الزيارات. 183 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

النشاط التطبيقي قم بتعبئة النموذج أدناه لسجل الاتصالات والزوار، بصفتك سكرتيرا لإحدى المنظمات. اسم الزائر/ اليوم والتاريخ الساعة المتصل / البريد الإلكتروني عنوانه ورقم هاتفه الموضوع اتصال /زيارة ملاحظات الهدف الثالث - أن يكون الطلبة قادرين على تطبيق تعليمات معالجة المكالمات الهاتفية. تؤثر كفاءة السكرتير في التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة على جودة الخدمات التي يؤديها ؛ فالسكرتير الجيد هو الذي يحسن استقبال المكالمات الهاتفية ونقلها؛ حيث إنه يمثل المدير والمنظمة التي ينتمي إليها، وتعد الاتصالات الهاتفية من أكثر أنواع الاتصال التي تعتمد عليها المنظمات بمختلف أشكالها وأحجامها، وذلك لسهولة استخدام الهاتف وقدرته على إنجاز العمل بتكلفة أقل في الجهد والمال والهاتف يمكن أن يعطي الانطباع الأول تجاه الفرد والمنظمة. ويتميز الاتصال الهاتفي بما يتيحه للمتصل من فرصة التواصل التفاعلي لتوضيح وجهات النظر ومناقشتها، وذلك لا يتحقق في الاتصال الكتابي تعليمات إجراء المكالمات الهاتفية لأهمية إدارة الوقت للسكرتير الناجح عند معالجته للمكالمات الهاتفية؛ ولكي تكون المكالمة الهاتفية فعّالة وجيدة ينبغي مراعاة التعليمات الآتية: . تحديد الهدف من المكالمة وتجهيز المعلومات المطلوبة للمكالمة. إذا كانت المكالمة ستحول للمدير، يقوم السكرتير بإبلاغ مديره قبل الاتصال للتأكد من استعداده للمكالمة. - الحرص على أن تكون بين يدي السكرتير مفكرة لتدوين الاستفسارات والتوضيحات التي تحتاج إلى التدوين خلال إجراء المكالمة. توفير عدد من الأدلة الهاتفية وخاصة الداخلية للمنظمة، لتكون قريبة منه يمكنه الاستعانة بها بسرعة وسهولة عند إحالة المتصل لرقم آخر ، أو الحاجة لتزويده برقم هاتف في المنظمة. في حال الرد يلقي السكرتير التحية ويعرف بنفسه وبمنظمته. عرض مضمون الاتصال ومحتواه بهدوء ووضوح ؛ حتى يفهم الطرف الآخر الغرض من الاتصال. 184 وزارة التعليم

تعليمات الرد على المكالمات الهاتفية ليتمكن السكرتير من إدارة المكالمات الهاتفية الواردة بمثالية وفعالية هناك عدد من التعليمات التي يجب مراعاتها؛ منها: الإجابة المباشرة على المكالمة عند سماع جرس الهاتف، والتعريف بنفسه وبمنظمته، والحرص على معرفة المتحدّث في الجانب الآخر. مراعاة الاختصار في التحية والمجاملة وعدم المبالغة فيها. الإصغاء للمتحدث، وعدم الانشغال عن المتصل بأعمال أخرى. - الحرص على الوقت المخصص للمكالمة. عدم ترك المتصل على الانتظار لمدة طويلة. عدم إعطاء المتصل معلومات سرية عن المنظمة. النشاط التطبيقي بالتعاون مع أحد زملائك طبق قواعد الرد على المكالمات الهاتفية. الهدف الرابع - أن يكون الطلبة قادرين على توضيح أهمية معالجة البريد الصادر والوارد. يتسلم السكرتير البريد الوارد وينظمه تنظيمًا صحيحًا يضمن اتخاذ القرار المناسب حيال كل مكاتبة ترد إلى المنظمة، كما يتولى السكرتير تنظيم البريد الصادر، والتأكد بأن هذه المكاتبات تعطي انطباعًا جيدًا عن المنظمة للجهات الخارجية. أهمية البريد للمنظمة تُعدُّ حركة المكاتبات في المنظمة داخليا وخارجيا العمود الفقري في الأنشطة المكتبية، لذلك تلقى أعمال البريد أهمية من قبل الإدارة؛ لما لها من أثر فعال على كفاءة الأداء، وتحقيق أهداف المنظمة. 185 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

وترجع هذه الأهمية إلى الأمور الآتية: 1. يُعدُّ قسم البريد نقطة الاتصال المهمة التي تربط المنظمة بالمنظمات الأخرى وجمهور المتعاملين معها؛ ولذلك فخدمة البريد الجيد تعمل على تنمية العلاقات الطيبة في المجتمع. 2. تعمل الخدمات البريدية الناجحة على مساندة الأنشطة المكتبية الأخرى؛ مثل إعداد المكاتبات، وسرعة عمليات الحفظ، وإنهاء المعاملات داخل المنظمة، وخارجها. 3 في المنظمات التي تمارس نشاطها بواسطة البريد تُعد المكاتبات وحركتها مهمة لها، ويكون البريد في هذه الحالة هو المعيار الحقيقي الذي يبين مدى نجاح المنظمة في أداء عملها جيدًا. النشاط التطبيقي تحدث مدير الإنتاج في الشركة إلى سكرتيره - الذي كان منهمكًا في مكتبه وأمامه مجموعة من الخطابات التي كان يضعها في مظاريف - فقال له: هل جهزت الخطابات التي سنرسلها إلى شركة صيانة الآلات يا أحمد؟ أجاب السكرتير : انتهت الآن، وسأنزلها لقسم البريد حتى يرسلوها. المدير: وهل وصلت العروض من الشركات التي تقدمت في مناقصة تجديد الآلات في المصنع؟ السكرتير : لقد اتصلت على قسم البريد الوارد في الشركة وأخبروني بأن موظف البريد في القسم قد ذهب في الصباح لجلب البريد من مكتب البريد. من خلال الحوار السابق نجد أن السكرتير كان يجهز بعض الخطابات لإرسالها. - هل سيرسل السكرتير تلك الخطابات لمكتب البريد بنفسه؟ - من أين سيتسلم مظاريف عروض الشركات المتقدمة لمناقصة تجديد الآلات؟ - ماذا كان يقصد السكرتير بقسم البريد؟ - ما المهام التي يقوم بها قسم البريد في المنظمة؟ ه بالبحث في مصادر المعلومات، ما أهم الخطوات التي ينبغي مراعاتها عند تسلم البريد؟ 186 وزارة التعليم

نشاطات مقترحة من خلال زيارتك لإحدى منظمات الأعمال، اطلع على الاتصالات الإدارية التي يقوم بها السكرتير والنماذج المخصصة لذلك، ثم اكتب تقريرًا بذلك، وأرفق بعضًا من النماذج المستخدمة في تلك الاتصالات. التقويم أجب عن الأسئلة الآتية: اذكر خطوات التعامل مع المواعيد. هل البريد مهم في المنظمة؟ وضح ذلك. ضع علامة (( أمام الجملة الصحيحة وعلامة ( X ) أمام الجملة غير الصحيحة لما يأتي: - إذا كانت المكالمة ستحول للمدير، يحول السكرتير المكالمة مباشرة. - من المهارات في التعامل مع المواعيد الاعتذار لأصحاب المواعيد إذا طرأ للمدير أمر طارئ. ) ه استقبال الزائر هو أن يصطحب السكرتير الزائر إلى غرفة المدير ويقدمه له. ( ( 187 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446