مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي - تخطيط الحملات التسويقية - ثالث ثانوي

2.8 رابط الدرس الرقمي مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي أهداف التعلم بعد الانتهاء من هذا الدرس ستكون قادرًا على: 1.2.8 وصف أهمية مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي. 2.2.8 شرح طرائق سلوك المستهلكين الرقمي. أمور تسويقية ' www.ien.edu.sa المصطلحات الرئيسة رصد منصات التواصل الاجتماعي المقاييس Social Media Monitoring Metrics نسبة النقر إلى الظهور Click-Through Rate التحليلات التحليلات التنبؤية (CTR) Analytics Predictive Analytics Marketing Analytics لا تستطيع الشركات إنشاء إستراتيجيات تسويق رقمية فعّالة تستهدف المستهلكين إلا إذا كانت تعرف ما يفعله هؤلاء المستهلكون عندما يستخدمون الوسائط الرقمية وينشئونها. وبالتالي تحتاج الشركات إلى مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي. ويمكنها بعد ذلك تحليل البيانات المجموعة واستخدام هذا التحليل لتحديد الاتجاهات، مثل أوقات الأسبوع تحليلات التسويق التي يستخدم فيها أكبر عدد من المستهلكين في الجمهور المستهدف منصات التواصل الاجتماعي. فهناك طرائق عدة يمكن للشركات استخدامها لمراقبة سلوك المستهلكين الرقمي ومنها كمثال استخدام ، التحليلات لتحديد عدد مشاهدات الصفحة، وتعرض نتائجها مباشرة ليراها المسوقون نشط معرفتك .1 ما الذي تفهمه من مصطلح "سلوك الرقمي" ؟ وما الأمثلة التي يمكنك التفكير فيها ؟ 2 ما الأسباب المحتملة التي تجعل الشركة مهتمة بمراقبة سلوك المستهلكين الرقمي؟ .3. ما الأدوات أو العمليات الموجودة لمراقبة سلوك الرقمي المستهلكين؟ الدرس 2.8 مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي 405 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

1.2.8 تأثير الوسائط الرقمية على سلوك المستهلك The Impact of Digital Media on Consumer Behavior مقارنة بالسابق زادت قدرة المستهلكين على تصفية واختيار المعلومات لعرضها وتحديد المعدل والتسلسل الذي يتعرضون فيه للمعلومات، ويشار إلى الإنترنت أحيانًا على أنه وسيلة جذب الجمهور لأن المستخدمين يمكنهم تحديد مواقع الويب التي سيشاهدونها نتيجة لذلك؛ فإن قدرة المسوقين على التحكم في المحتوى الذي يتعرض له المستخدمون وفي أي تسلسل يكون محدود. تستخدم اليوم المدونات وموسوعات المعارف والتدوين الصوتي والتصنيفات عبر الإنترنت للدعاية للشركات أو الثناء عليها أو معارضتها . وتحتاج الوسائط الرقمية من المسوقين إلى تعامل مختلف مع وظائفهم مقارنةً بما كانوا يفعلون في الماضي في فترة التسويق التقليدي. وبالرغم من ذلك لا تراقب معظم الشركات في جميع أنحاء العالم بصورة روتينية منشورات المستهلكين على منصات التواصل الاجتماعي عبر الإنترنت. وفي كثير من الحالات، يُعدّ هذا التقاعس بمثابة تفويت فرصة سانحة لجمع المعلومات من المستهلكين. و بينما تستخدم بعض الشركات قوة المستهلك لصالحها. فالتقييمات والمراجعات السلبية تضر بالشركة، أما ملاحظات العملاء الإيجابية فهي دعاية مجانية تساعد الشركة أكثر مما يمكن أن تفعله رسائل الشركات أحيانًا. والمحتوى الذي ينشئه المستهلك يبدو أكثر أصالة من رسائل الشركات، لهذا يمكن أن يساهم مساهمة كبرى في زيادة مصداقية الشركة بالإضافة إلى ذلك بإمكان المستهلكين استخدام الوسائط الرقمية للوصول إلى مزيد من المعلومات، وكذلك بإمكان المسوقين استخدام المواقع نفسها للحصول على المعلومات عن المستهلك عبر إجراء المراقبة عبر الإنترنت. مقدار المعلومات التي يمكن للشركات الحصول عليها بهذه الطريقة يفوق ما يمكنها الحصول عليه عبر آليات التسويق التقليدية. ويمكن للشركات بعد وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 الفصل 8 التسويق الرقمي 406

ذلك فحص كيفية استخدام المستهلكين للإنترنت لتوجيه الرسائل التسويقية إلى جمهورها. وأخيرًا، يمكن للمسوقين كذلك استخدام الإنترنت لتتبع نجاح حملاتهم التسويقية عبر الإنترنت. وهذا يمكنهم من إنشاء طريقة جديدة بالكامل وشديدة الفعالية لإجراء بحث تسويقي. نقاط تحقق أجب عن الأسئلة في دفترك. 1. ما أهمية أن تراقب الشركات سلوك المستهلكين الرقمي؟ 2 ما نوع الوسائط التي تمنح المزيد من الفرص لجمع المعلومات حول المستهلكين وسائل الإعلام التقليدية أو الوسائط الرقمية؟ لماذا؟ .3 كيف تستخدم الشركات المعلومات التي تجمعها أثناء مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي؟ ما التغيرات التي طرأت على مهام العاملين في مجال التسويق بسبب الوسائط الرقمية؟ 407 وزارة التعليم Minist of Education 2024 1446

2.2.8 طرائق مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي Methods for Monitoring the Digital Media Behavior of Consumers رصد منصات التواصل الاجتماعي Social Media Monitoring لا يمكن للشركات زيادة الموارد وتقليل تكاليف تسويق الوسائط الرقمية إلا عبر مراقبة الوسائط الرقمية وتقييمها فمراقبة إستراتيجية التسويق الرقمي وتقييمها هي جزء من عملية تقييم الأداء الإستراتيجي التي تنفذها كل شركة، وتشمل رصد منصات التواصل الاجتماعي Social Media Monitoring على سبيل المثال تنفيذ مبادرات التسويق الرقمي لشركة ما وتتبعها وقياسها وتقييمها على منصات التواصل الاجتماعي. تقييم التسويق الرقمي سهل بالمقارنة مع بعض الأنشطة الأخرى التي يتعين على الشركات تقييمها، وتوجد طرائق لحساب المقاييس التي تشير إلى نتائج إستراتيجيات الشركة. ويُعنى بالمقاييس Metrics أي بيانات أو إحصاءات يمكن للشركات استخدامها لمراقبة أو تقييم أدائها. فإذا استخدمت الشركات المقاييس لتحديد مستوى الأداء المتوقع، فإنها تتمكن من إنشاء معيار يمكن مقارنة الأداء المستقبلي به. " مقاييس التسويق عبر الوسائط الرقمية Metrics for Digital Media Marketing (hashtag) تنشأ مقاييس التسويق عبر الوسائط الرقمية من الاستماع إلى المستهلكين وتتبع أنشطتهم، على سبيل المثال تتبع عدد الأشخاص الذين يستخدمون وسم على منصات التواصل الاجتماعي الذي أنشأته الشركة ويمكن أن تكون المقاييس كمية كما هو الحال مع مثال عدد المرات التي يستخدم فيها المستهلكون وسما ، أو أن تكون المقاييس وصفية. نسبة النقر إلى الظهور (Click-Through Rate (CR مثلا هو قياس كمي يحدد النسبة المئوية للمستهلكين الذين نقروا على رابط في موقع إلكتروني. أما المقياس النوعي فهو أي شيء يكشف عن شعور المستهلكين تجاه منتج ما مثل محتويات نص للمراجعة التي كتبها المستهلك عن المنتج. وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 الفصل 8 التسويق الرقمي 408

التحليلات Analytics يمكن كذلك إدارة برامج التسويق الرقمي عبر التحليلات. فالتحليلات Analytics هي تحليل منهجي لبيانات أو إحصاءات باستخدام الحاسوب. وقد يساعد تحليل البيانات الأداء التي تأتي من مواقع الويب أو منصات التواصل الاجتماعي أو برامج علاقات العملاء الشركات على اتخاذ قرارات بشأن الوسائط الرقمية وإستراتيجية التسويق الرقمي الأكثر كفاءةً بالنسبة لها. وتُعدّ الاتجاهات التي تلاحظ أثناء تحليل البيانات والتغييرات في نتائج أنشطة التسويق الرقمي بمثابة مؤشرات مهمة لكيفية أدائهم، وبوجود إمكانية الوصول إلى التحليلات والمقاييس عبر الإنترنت لمنصات التواصل الاجتماعي يمكن للشركات أن تقيم بدقة الاستثمارات في التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي التي يجب أن تقوم بها مستقبلا. 409 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 208 ما التحديات التي يمكن أن يواجهها المسوقون بسبب الكم الهائل من البيانات التي يمكن الوصول إليها اليوم؟ 201

تستخدم التحليلات التنبؤية Predictive Analytics البيانات التاريخية بتقنيات إحصائية للحصول على إجابات وحلول لمساعدة الشركات على صنع قرارات حول ما يتوجب عليهم فعله في المستقبل. على سبيل المثال، يمكن للتعلم الآلي استخدام البيانات الضخمة والنماذج التنبؤية للمساعدة في تحسين تصميم التسويق الرقمي وأدائه. مؤشرات الأداء الرئيسة key Performance Indicators KPIs) هي مقاييس قابلة للقياس الكمي تستخدمها الشركات والمؤسسات لتقييم نجاحها، وتشمل مؤشرات الأداء الرئيسة عادةً إستراتيجية منصات التواصل الاجتماعي للشركة الإعجابات والمشاركات والوصول ومعدل المشاركة ونسبة النقر إلى الظهور والتحويلات. وينبغي أن تشمل إستراتيجية الوسائط الرقمية هذه منذ البداية مؤشرات الأداء الرئيسة التي تريد الشركة التركيز عليها عند تنفيذ تلك الإستراتيجية الرقمية المحددة، بحيث يمكن قياسها وتقييمها في الوقت الفعلي من البداية. ويرسخ هذا النهج أساسًا لإجراء أي تعديلات ضرورية على إستراتيجية وسائط رقمية محددة سواء تكرر تطبيقها نفسها أو أُصدر أحدث منها. تستخدم تحليلات التسويق Marketing Analytics الأدوات والطرائق لقياس كفاءة أنشطة التسويق وتفسيرها فتطبيق التحليلات على أداء منصات التواصل الاجتماعي قد يساعد الشركات على تطوير حملات منصات التواصل الاجتماعي بطريقة أفضل. ومع ذلك، لا يمكن للشركات تطوير مقاييس مناسبة إلا إذا كانت لديها أهداف محددة، صُممت إستراتيجية منصات التواصل الاجتماعي لتحقيقها. ويمكن أن تشمل الأهداف الكمية عدد الإعجابات التي يتلقاها منشور إنستجرام أو نسبة النقر إلى الظهور لمنشور على منصات التواصل الاجتماعي. يعرض الشكل "2-8" قائمة بالمقاييس الكمية لمنصات التواصل الاجتماعي التي يمكن للشركات استخدامها والتي تستند إلى التعرض والمشاركة والتأثير والأثر والتأييد. ء التعرض زيارات الصفحة المشاركة تكرار الزيارات التأثير الروابط الأثر المشتركون الجدد الزوار الزوار لمرة مدة زيارة الموقع واحدة الارتباط بخصائص عدد الإحالات إلى العلامة التجارية الموقع الإلكتروني التأبيد التقييمات عبر الإنترنت نسبة الإشارات إلى التوصيات الزيارات لكل قناة إجمالي التفاعلات التفكير في الشراء عدد تنزيلات عدد المعجبين / (مصدر) على المنشور / الصفحة المحتوى المؤيدين للعلامة التجارية 410 الشكل "8-2" المقاييس الكمية لمنصات التواصل الاجتماعي. الفصل 8 التسويق الرقمي وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

سيناريو تسويقي مراقبة رد فعل المستهلكين على تغيير صورة منتج شرائح اللحم Monitoring Consumers' Reaction to a Steak Producer's Image Change شركة سعودية تنتج شرائح اللحم وتبيعها مباشرة للمستهلكين والشركات الصغيرة، وتريد الشركة تحسين مبيعاتها بسبب انخفاض الإيرادات في السنوات الأخيرة. فقررت الشركة استخدام التسويق الرقمي لتقديم منتجها من شرائح اللحم كمنتجات فاخرة أو حصرية مصنوعة من لحوم فائقة الجودة. مؤشرات الأداء الرئيسة التي ستراقبها خلال هذه الحملة التسويقية وتقيمها لاحقًا المقياس الكمي لمقدار إيرادات المبيعات التي تتلقاها الشركة، والمقياس النوعي لتصورات المستهلك للعلامة التجارية. هي أطلقت الشركة حملتها التسويقية الرقمية باستخدام منصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات مشاركة الصور والفيديو، وراقب مسوقو الشركة بعناية منذ بداية الحملة تفاعلات المستهلكين مع الوسائط الرقمية التي استخدموها. كما راقبوا عدد الزيارات والتفاعلات مع صفحاتهم على منصات التواصل الاجتماعي، وحسابهم على تطبيقات مشاركة الصور ، وكذلك عدد الزيارات إلى قناتهم على تطبيق مشاركة الفيديو، وراقبوا عدد المرات التي استخدم فيها الوسم المخصص لهم على منصات التواصل الاجتماعي، ومحتويات المنشورات التي استخدم الوسم فيها ، والمستخدمين الذين كانوا ينشئون المنشورات. في نهاية الحملة، قيمت الشركة تأثيرها باستخدام المقاييس التي اختارتها، واكتشفت الشركة أنها كانت تصل إلى مجموعة واسعة من المستهلكين، وأن عددًا كبيرًا منهم يرى منتجاتها من شرائح اللحم هي منتجات ممتازة فائقة الجودة، كما كانت تأمل الشركة. فكر تفكيرا ناقدًا .1. ما الأهداف الإستراتيجية للحملة التسويقية لشركة شرائح اللحم؟ .2 ما الوسائط الرقمية التي قرروا استخدامها في الحملة التسويقية؟ 3. ما المقاييس التي استخدمتها الشركة لمراقبة استجابة المستهلكين للحملة؟ 4. ما نتائج الحملة؟ الدرس 2.8 مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي 411 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

تحليلات جوجل Google Analytics الوقت الفعلي الجمهور الاستحواذ السلوك التحويلات تحتاج الشركات حتى تجري تقييماً شاملاً للأداء إلى جمع مجموعة من المقاييس الصحيحة التي تحتاج إليها وأن تكون قادرة على فهم الطريقة التي تلبي بها الإستراتيجية معايير الأداء أو الأداء الضعيف بناءً على التوقعات. وإحدى طرائق تنفيذ هذا القياس هو استخدام تحليلات جوجل، أكبر منصة تحليلات، والتي تراقب أكثر من 30 مليون موقع ويب. وتنقسم لوحة معلومات جوجل إلى خمسة أقسام: الوقت الفعلي والجمهور والاستحواذ والسلوك والتحويلات. يوضح الشكل "8-3" وظيفة كل من هذه الأقسام. تُبث تحديثات البيانات مباشرة حتى تتمكن من رؤية مشاهدات الصفحة وأعلى نشاط على منصات التواصل الاجتماعي وأهم الإحالات وأهم الكلمات الرئيسة وأهم الصفحات النشطة وأهم المواقع في الوقت الفعلي. تعرض تقارير الجمهور إحصاءات حول الخصائص الديمغرافية والاهتمامات والجغرافيا والسلوك واستخدام الجوال والمزيد. تخضع حركة المرور الواردة للمراقبة عبر تقارير الاستحواذ ، مما يسمح لك بمقارنة حركة المرور من البحث والإحالات والبريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي يقيم هذا المقياس محتوى موقعك عبر معرفة كيفية تفاعل الزوار مع محتواك ، ويراقب صفحات الهبوط وصفحات الخروج وسرعة الموقع ومعدل الارتداد والمزيد. يتيح تحليلات جوجل للمستخدمين تحديد الأهداف والغايات لمراقبة تحويلات الويب، مثل الاشتراك في رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني أو إكمال عملية شراء. الشكل "8-3" تحليلات جوجل. يتيح استخدام تحليلات جوجل للشركات تحديد نقاط القوة والضعف في موقعها على الويب، والكشف عن فرص النمو. على سبيل المثال، قد تجد الشركة أن نتائج البحث التي تظهر طبيعيًّا وغير مدفوعة مرتفعة بدرجة لافتة لكن عدد الزيارات لمنصات التواصل الاجتماعي شديدة الضعف بدلا من ذلك، قد تشهد الشركة ارتفاعًا في عدد الزيارات خلال أيام الأسبوع بينما يكون عدد الزيارات في عطلة نهاية الأسبوع بطيئة. في لوحة معلومات التحويلات يمكن للمسوقين إعداد أهداف تحويل مخصصة لمعرفة تأثير منصات التواصل الاجتماعي على أعمالهم. وعبر تحليل بيانات نشاطات الموقع الكثيفة يمكن للمسوقين فهم عملائهم على نحو أفضل وقياس جودة جهودهم التسويقية، وقد تستخدم شركة ما وسائط مثلا تحليلات جوجل لمراقبة أداء الويب للوسائط المختلفة التي نشرتها عبر الإنترنت وتتبع الأحداث الرئيسة مثل تسجيلات المستخدمين ومشاهدات الفيديو. ونظرًا لمراقبتها اتجاهات محرك البحث بهذه 412 الفصل 8 التسويق الرقمي وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

413 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446 الطريقة، فقد تتلقى هذه الشركة الإعلامية ما يصل إلى 30 من نشاط الموقع خلال السنة الأولى من تنفيذها. التواصل بهدف التسويق المزيد عن تحليلات الويب يطور المسوقون مواقعهم على الويب ويحتاجون أيضًا إلى تطوير طرائق لتحليل فعالية المواقع. غالبًا ما يكون التحويل ( الهدف) هو عدد المبيعات الناتجة عن الموقع ، ومن الأهداف الأخرى تحديد كيفية أداء الصفحة بناءً على مدة بقاء الزائر أو تتبع المكان الذي يذهب إليه الزائر بعد ذلك. قد تمنح التحليلات المسوق الموقع الجغرافي للزائر. وتُعدّ تحليلات جوجل الخدمة الإحصائية الأكثر شعبية على موقع الويب والتي يستخدمها أكثر من 27.3 مليون موقع ويب في جميع أنحاء العالم. على الرغم من أن فيسبوك معروف كمنصة لمشاركة التعليقات والتحديثات مع الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل، إلا أن الشركات تستخدم أيضًا هذا النظام الأساسي لبناء متابعين. ويمكن للمسوقين استخدام رؤى جمهور فيسبوك وهي أداة تحليل صفحة الويب على فيسبوك لتحسين المحتوى عبر الوصول إلى مقاييس المشاركة والمعلومات الديموغرافية، حيث يسمح للمستخدمين بتتبع مشاهدات الصفحة، والمشاهدات ،الفريدة، وإحصائيات المعجبين ومنشورات الحائط، وتشغيل الفيديو والصوت، ومشاهدات الصور ، وغيرها من المعلومات المفيدة. فمثلا إذا ذكر أحد العملاء رابط موقع الشركة على الويب في رسالة حالة فيسبوك، تُدرج هذه البيانات في التحليلات الخاصة بنطاق الشركة. ويمكن جمع المعلومات بانتظام، وهو ما يمكّن مديري المحتوى من معرفة كم مشاهدة الإحصائيات اليومية أو الشهرية، ويساعد تتبع منصات التواصل الاجتماعي مثل تحليلات فيسبوك العميقة الشركات على تطوير محتوى يستهدف اهتمامات عملائها على نحو أفضل. فكر تفكيرا ناقدًا = .1 ما أهمية أن يكون لدى الشركة هدف لموقعها على الويب أو حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي ؟ عندما تحدد الشركات هدفًا ، كيف يمكن أن تساعدها التحليلات؟ .2 اختر فعالية أو نشاطًا مدرسيًا واكتب منشورين لأحد حساباته على منصات التواصل الاجتماعي حول هذا الموضوع. ثم اذكر الجمهور المستهدف لكل منشور وكذلك الغرض منه، مثل المبيعات أو الحضور أو التوعية استعد لمشاركة منشوراتك مع الصف. المصدر: /Google Analytics Usage Statistics." Built With. 2019. https://trends.builtwith.com/analytics“ Google-Analytics; "Learn More About the People that Matter to Your Business with Facebook Audience Insights.” Facebook Business. May 2014 ,8. https://www.facebook.com/business/news/audience-insights الدرس 2.8 مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي

414 (((1)) AI صُمم إصدار متميز من تحليلات جوجل، يسمى "Google Analytics 360 Suite"، لمساعدة الشركات على استهداف العملاء المحتملين وتمكينهم من إجراء تحليلات أكثر تعمقًا، وتحدد الأداة عادات شخص ما من الويب والتلفزيون إلى التسويق عبر الجوال. = كما طورت منصات التواصل الاجتماعي كذلك أدواتها الخاصة للتحليل عبر الإنترنت والتي تحدد مكان وضع الإعلانات على منصاتها وتوفر المقاييس الرئيسة المتعلقة بأداء الإعلانات، وتوفر هذه الأدوات تقارير مخصصة وفرصة للشركات لتنزيل بيانات دقيقة يمكن أن تساعدها في تطوير مقاييس الأداء الرئيسة. على سبيل المثال، يمكن لشركة برمجيات صغيرة استخدام أدوات التحليل عبر الإنترنت الخاصة بشبكات التواصل الاجتماعي لتحسين إعلاناتها الرقمية وجذب عدد أكبر بكثير من العملاء المحتملين باستخدام فيديو الجوال. نقاط تحقق ناقش إجاباتك عن الأسئلة مع أحد زملائك. .1. ماذا تشمل مراقبة منصات التواصل الاجتماعي؟ 2. ما نسبة النقر إلى الظهور ؟ ما نوع هذا المقياس؟ .3 ما أنواع القرارات التي تستخدم الشركات التحليلات التنبؤية لاتخاذها ؟ .4 ما الذي تساعد تحليلات التسويق الشركات على فهمه؟ .5 ما الذي تسمح تحليلات جوجل للمسوقين بفعله؟ ما المعلومات التي يمكن للمسوقين الحصول عليها عنك بسبب تفاعلاتك مع منصات التواصل الاجتماعي؟ وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446

2.8 تقييم الدرس ماذا تعلمت؟ 1. ما الذي تتمكن الشركات من تنفيذه بتأثير أكبر عبر مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي؟ [1.2.8] 2. قارن التحليل التنبؤي بتحليل التسويق. [2.2.8] 3 ما أدوات التحليل التي طورتها منصات التواصل الاجتماعي؟ كيف تعمل هذه الأدوات؟ [2.2.8] الربط بالمجال الأكاديمي .1 الاتصالات اعمل في فريق، وحددوا منتجًا أو قضية ترغب في دعمها باستخدام منصات التواصل الاجتماعي، وقد يكون منتجًا فعليًّا ، أو قضية، أو منتجا صنعته. حددوا منصات التواصل الاجتماعي التي ستستخدمونها لدعم المنتج، وناقشوا كيف سيراقب فريقكم عدد المتفاعلين مع نشاطكم على منصات التواصل الاجتماعي وتقييم فعاليته. [2.2.8] 2. البحث : لِمَ أصبحت منصات التواصل الاجتماعي أداة تسويقية متزايدة الأهمية؟ استخدم الإنترنت للبحث عن مثال حسنت فيه شركة فعالية إستراتيجيتها التسويقية باستخدام منصات التواصل الاجتماعي ومراقبة تفاعلات المستهلكين معهم على هذه منصات. [2.2.8] الربط بالواقع حق التعبير عن الرأي حول أي شركة مكفول للجميع فيجب على الشركات معالجة النقد علنا دون إخفاء التعليقات السلبية عبر الإنترنت. ورغم ذلك استجابت معظم الشركات للتعليق السلبي بالتجاهل والسلبية أو حذفه من موقعها على الويب. اختر شركة تعرفها، وتخيل أنك مسئول عن موقعها على الإنترنت اكتب إرشادات لتنشر على موقع الشركة، وتأكد من أن الإرشادات واضحة، حيث يجب أن تتناول الإرشادات التوازن بين رغبة العميل في توصيل رأيه ورغبة الشركة في إظهار نفسها بصورة إيجابية. [1.2.8] محفظة الأعمال الدرس 2.8 مراقبة سلوك المستهلكين الرقمي والمهام 415 وزارة التعليم Ministry of Education 2024-1446